ايكيا هو أحد متاجر التجزئة المعروفة بالأثاث الذي يتعين على العملاء تجميعه. وتتميز صالات العرض الخاصة بها بعرض مستمر لمنتجاتها، كما تباع كرات اللحم السويدية اللذيذة في المطاعم الموجودة داخل متاجرها. تُعرف أيضًا باسم بأسعار معقولة، مما قد يجعلك تتساءل، “كيف يمكن لعلامة تجارية ذات أسعار معقولة، مثل ايكيا، أن تخلق تجربة فاخرة؟”
هذا هو السؤال الذي أجاب عليه نين جيمس، مؤلف كتاب تجارب استثنائية: خمس أدوات فاخرة للارتقاء بكل جانب من جوانب عملك، الذي يستخدم ايكيا كدراسة حالة لإثبات أنه حتى العلامات التجارية المعروفة بأسعارها المنخفضة يمكنها خلق تجربة فاخرة.
في مقابلتي مع جيمس أون راديو الأعمال مذهلة، توضح أن التجارب الفاخرة لا تتعلق دائمًا بالتكلفة العالية والراقية، على الرغم من أنها قد تكون كذلك. ستكلف أمسية في فندق ريتز كارلتون أو فور سيزونز أكثر بكثير من فندق رخيص الثمن على جانب الطريق، وستكون التجربة مختلفة تمامًا. ومع ذلك، يمكن الارتقاء بالتجربة في فندق رخيص الثمن من خلال تفعيل مستويات الرفاهية الخمسة المذكورة في كتاب جيمس.
الرفاهية تتعلق بالتجارب، وليس بالأشياء
هذا هو عنوان الجزء الأول من الكتاب وهو ما يوضح تعليق الفندق أعلاه. يقول جيمس: “ليس من الضروري أن يكون لديك منتج فاخر لتوفير مستوى فاخر من الخدمة”. لا يجب أن تكون التجارب الفاخرة مكلفة أو تقتصر على المنتجات الفاخرة مثل حقائب اليد باهظة الثمن أو السيارات الفاخرة (أو الفنادق الفاخرة). حتى الشركات الصغيرة أو الفنادق الاقتصادية يمكنها تقديم ما يشبه تجربة فاخرة إذا ركزت على كيفية تعاملها مع عملائها. إن جعل الناس يشعرون بالتميز والتقدير والتقدير أكثر أهمية من منحهم الأشياء المادية. الرفاهية الحقيقية تأتي من الطريقة التي تجعل الشخص يشعر بها، وليس فقط من السعر.
الخصائص الخمس للرفاهية
وفقًا لجيمس، “في دراسة العقلية الفاخرة، تعلمنا أن الرفاهية يتم تعريفها بخمس كلمات: جودة عالية، وطويلة الأمد، وأصيلة، وفريدة من نوعها، وممتعة. تنطبق هذه الخصائص سواء كنت في موتيل 6 أو فندق ريتز، باستثناء كلمة تساهل.” يمكن لهذه الكلمات أن تشكل الطريقة التي تتفاعل بها شركتك أو فريقك مع العملاء، مما يجعل كل تجربة تبدو استثنائية. ومن خلال التركيز على هذه الصفات، حتى المنتجات والخدمات الأساسية يمكن أن تبدو فاخرة. إنها الطريقة التي تجعل العملاء يشعرون بها. يقول جيمس: “ابحث دائمًا عن طرق لجعل خدمتك أصيلة ولا تُنسى”.
العتلات الخمس الفاخرة
يتحدث جيمس عن “لحظات الشمبانيا”، وعن الارتقاء بالمألوف وجعله استثنائيًا. يمكن لأي شركة أن تتمتع بهذه الأنواع من اللحظات. يتعلق الأمر برفع مستوى هذه اللحظات وإنشاء تواصل إنساني. يحتوي نموذج رفع الخبرة على خمس روافع:
- الإغراء: قم بإنشاء التجربة التي ستجذب اهتمام عملائك وتجعلهم ينتبهون إليك.
- دعوة: قم بتوصيل عروضك بطريقة تجعلها تشعر بأنها حصرية ومرغوبة. اجعل عملائك يشعرون بالتميز من خلال جعلهم يشعرون كما لو أنهم “مدعوون” للتعامل معك. عندما يكون ذلك ممكنًا، اجعل الأمر يبدو شخصيًا.
- الإثارة: يجب أن تكون التجربة مثيرة بما يكفي لتكون جديرة بالمشاركة. إذا كان عملاؤك يتحدثون عنك، فقد قمت بتنشيط هذا المستوى. كتبت جيمس في كتابها: “عندما يفكر العملاء في علامتك التجارية، فأنت تريد منهم أن يسألوا برهبة وتساؤل: ماذا سيفعلون أيضًا؟”
- البهجة: تأتي هذه الرافعة من جعل العميل يشعر بأنه فريد ومميز، وتقديم خدمة عملاء ممتازة وتوقع احتياجات عملائك.
- إشعال: هذا هو المكان الذي تقوم فيه بإنشاء المدافعين. التجربة جيدة جدًا لدرجة أن العملاء يريدون إخبار الآخرين عنك.
كيف تخلق ايكيا تجربة فاخرة
على الرغم من أنها لا ترتبط تقليديًا بالفخامة، وفقًا لجيمس، إلا أن ايكيا تضرب عددًا من محفزات الرفاهية. أولاً، فإنها تشغل الحواس الخمس كافة، بما في ذلك التذوق والشم، وذلك بفضل كرات اللحم السويدية اللذيذة التي تقدمها العلامة التجارية. تتيح تجربة المتجر للعملاء لمس الأقمشة ومعرفة مدى سهولة تجميع المنتجات. إن استخدامه “للعناصر الحسية” (اللمس، والذوق، والرائحة، والبصر) يجعل التسوق في متجر ايكيا يبدو مميزًا ولا يُنسى.
بالإضافة إلى ذلك، هناك تجربة مذهلة لتأثير ايكيا، حيث يشعر العملاء بإحساس الإنجاز عندما يقومون بتجميع الأثاث بأنفسهم، مما يخلق رضاًا أكبر من مجرد تلقي أثاث تم تجميعه مسبقًا.
وللتأكيد على أن الرفاهية تتعلق بالتجارب، وليس بالأشياء، يشير جيمس إلى أن الرفاهية لا تتعلق بالسعر. تقدم ايكيا تجربة الرفاهية بطريقة تجعل العملاء يشعرون بالتميز، وليس فقط من خلال العناصر باهظة الثمن. باختصار، الأمر كله يتعلق بالتجربة.
الكلمات النهائية
لا تنخدع ببساطة الخصائص الخمس للرفاهية أو “جيمس” العتلات الفاخرة. قد تبدو مثل الفطرة السليمة، لكن الفطرة السليمة ليست شائعة جدًا.
ابحث في هذه الأفكار وقم بوضع إستراتيجيات حول كيفية تفعيلها طوال رحلة عملائك. اسأل نفسك أسئلة مثل: “ماذا نفعل لجذب عملائنا؟” “هل نجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون، وكأنهم ضيوف مدعوون؟” أو “هل نقوم بإنشاء نوع التجربة التي يرغب عملاؤنا في إخبار الآخرين عنها؟”
أسئلة مثل هذه ستدخلك في عقلية الرفاهية. تذكر أن التجربة الفاخرة ترتبط بتجربة العملاء أكثر من ارتباطها بالمنتجات الفاخرة والمكلفة.
