فتح Digest محرر مجانًا
تختار رولا خالاف ، محررة FT ، قصصها المفضلة في هذه النشرة الإخبارية الأسبوعية.
كم مرة تتصل بمكتب مساعدة خدمة العملاء قبل الوصول إلى نقطة الانهيار؟ اقتربت عندما أحاول ترتيب اتصال إنترنت لمنزلي الجديد في وقت سابق من هذا العام. في كل مرة حجزنا فيها عملية تثبيت ، تلقينا لاحقًا رسالة نصية آلية تؤجل موعدنا. تم تكرار العملية على مدى أسابيع في حلقة الهلاك الغاضبة. “لا أرى هذا في سجلاتنا” ، قال مستشار مركز الاتصال مرارًا وتكرارًا في رد نص مكتوبة. كل ما كنت أتوق إليه كان رد فعل بشري يعترف بالإحباط. بدلاً من ذلك ، طُلب مني ملء مسح الرضا.
غالبًا ما تكون خدمة العملاء فظيعة لدرجة أنه من الصعب عدم الاعتقاد بأن أدوات الذكاء الاصطناعي ستجعلها أفضل – من الاستجابات الأسرع والتعليقات المصممة إلى التحليلات التنبؤية والتوجيه الذكي. لكنني لست متأكدًا من مقدار الدواء الشافي. الذكاء الاصطناعى يسيطر على هذا الفضاء جزئيا لأن الكثير من هذه العمليات قد تم تجريدها من الإنسانية. إنها ترقيع على مشكلة في أن تكنولوجيا نفسها ساعدت في إنشائها.
تقول Belinda Parmar ، الرئيس التنفيذي لشركة Comporate Compatory Thermpathy Business ، إن الذكاء الاصطناعى تساعد في إصلاح “نظام مكسور” تم إنشاؤه عن طريق خفض التكاليف والأتمتة وهوس بالكفاءة. وتقول: “تم إعداد مراكز الاتصال لإدارة العمليات ، وليس الأشخاص”. لغتهم هي معاملات بالكامل – من معدلات التخلي عن أوقات المناولة – وصممت “لإلغاء إنسانية بيئة التشغيل”. “وكيل” في مكالمة اليوم الستين لليوم ، الذي يعاقب على الانحراف عن السيناريو ، لا يكاد في وضع يسمح له بإنشاء الدفء.
يقول بعض الخبراء إن الذكاء الاصطناعى يمكن أن يساعد بالفعل في هذا القضية وتعزيز رضا العملاء وولاءهم ، بما في ذلك في التفاعلات مع chatbots أو رسائل البريد الإلكتروني. يمكن بالفعل استخدام الذكاء الاصطناعى للتعرف على الإشارات العاطفية أو تحليل النص أو النغمة الصوتية لإحساس الغضب أو الحزن. إذا اكتشف الضيق ، يمكن لبرامج الذكاء الاصطناعى الإبلاغ عن الموقف إلى المشرف أو تنبيه مستشار قبل تصاعد الموقف. يمكن أن تتكيف البرامج النصية في الوقت الحقيقي.
تجادل شركات التكنولوجيا أن أدوات الذكاء الاصطناعي ، أو الوكلاء ، يجب أن تتعامل مع المهام الشاقة والمتكررة لتحرير العمال البشريين للقيام بالعمل الأكثر جدوى. تتمثل الفكرة في تعزيز كفاءة خدمة العملاء مع الحفاظ على العنصر البشري الأساسي. تحاول بعض الشركات تحقيق هذا التوازن. على سبيل المثال ، توظف Octopus Energy في المملكة المتحدة منظمة العفو الدولية لنسخ المكالمات ، وتلخيص المحادثات وشراء استجابات البريد الإلكتروني التلقائي ، مما يترك العمال للتركيز على حالات العملاء المعقدة. لدى Taco Bell's Yum Brand أوامر منظمة العفو الدولية ، حتى يتمكن الموظفون من التركيز على المزيد من التفاعلات الدقيقة.
ولكن في العام الماضي ، قال K Krithivasan ، الرئيس التنفيذي لأكبر شركة Tata Consultancy لشركة Tata Consultancy في الهند ، لصحيفة Financial Times أن اعتماد AI الأوسع من الذكاء الاصطناعي بين الشركات الكبيرة قد يجعل معظم مراكز الاتصال قديمة إذا تمكنت الشركات
هذا النهج سيجعل الكثير من السعادة. يتم اعتبار خدمة العملاء الجيدة بشكل متزايد على أنها الاحتكاك. من دخول صالة الألعاب الرياضية إلى الحصول على حافلة – غالبًا ما يكون الصنبور للهاتف الذكي كل ما هو مطلوب. المحادثة اختيارية. على الرغم من أن التفاعل البشري يتقلص في بعض العوالم ، فإنه لا يزال مهمًا وليس فقط لأولئك الذين يمكنهم دفع علاوة على الاهتمام الشخصي ، كما هو الحال في البيع بالتجزئة الفاخرة.
على الرغم من التحسينات السريعة لـ AI ، يظهر بحث جديد من كلية هارفارد للأعمال أننا ما زلنا نقدر التعاطف البشري أكثر. طُلب من ما يقرب من 3500 مشارك مشاركة التجارب العاطفية ثم أظهروا استجابات متعاطفة متطابقة ، وبعضها يسمى على أنهم مكتوبة الإنسان وغيرهم على أنه تم إنشاؤه. أولئك الذين اعتقدوا أن الإنسان كتب الاستجابة شعروا أكثر إيجابية ودعم ورضا. والجدير بالذكر أن 30-50 في المائة كانوا على استعداد للانتظار-أو حتى أطول بكثير-للاستجابة البشرية على AI الفوري.
في كثير من الأحيان ، ما يسمى “تعاطف الشركات” يشعر مزيف. يسعى المباراة التي لا نهاية لها للاستجابة المثالية إلى التضحيات الأصلية-مثل الرئيس التنفيذي المتدرب على وسائل الإعلام التي يتم تصوير كلماتها إلى حد الهبوط. في حين أن الذكاء الاصطناعى يمكنه تخصيص اتصال العملاء ، فإنه يخاطر بالتطفل بدلاً من التعاطف حقًا. هل ستحصل البريد الإلكتروني الأخير الذي أرسل لي من Netflix حول زيادة سعر الاشتراك بشكل أفضل إذا اعترفت بمزاجي السيئ في هذا الأسبوع بناءً على عاداتي المشاهدة؟ ربما. هل سأثق به أكثر؟ من غير المرجح.
يجب دعم العمال في الأدوار التي تواجه العملاء ومكافأتهم على التعاطف والاستجابات الطبيعية لسيناريوهات الحياة الواقعية على الكفاءة. كما يشير بارمار ، يجب أن يكون الهدف من الذكاء الاصطناعي هو “تعزيز العلاقة البشرية ، وليس استبداله”.
anjli.raval@ft.com
