أكد متعاملون مع جهات خدمية ومؤسسات مصرفية، صعوبة التواصل والحوار مع المساعد الافتراضي المخصص لخدمة العملاء.
وأوضحوا أنه غير قادر على فهم متطلباتهم والرد على استفساراتهم بالشكل المطلوب، ما يضطرهم أحياناً إلى إغلاق المكالمة قبل الحصول على مرادهم، أو طلب الاتصال بموظف خدمة العملاء.
وأظهر استطلاع رأي أجرته «الإمارات اليوم»، أخيراً، عبر منصاتها الإلكترونية، حالة عامة من عدم رضا المشاركين فيه عن خدمة المساعد الافتراضي، وطالبوا بتعزيز وجود العنصر البشري.
وذكر متعاملون لـ«الإمارات اليوم» أنهم يواجهون مشكلة في التواصل مع المساعد أو المساعِدة الافتراضية، عند الاتصال بهاتف خدمة العملاء في كثير من الجهات.
ولاحظوا كثرة الإجراءات المطلوبة منهم، وطول وقت الانتظار عبر خط خدمة العملاء للوصول إلى خدماتهم، بدءاً من اختيار اللغة، ومروراً بعرض قائمة طويلة من الخدمات الرئيسة، ثم الانتقال إلى الخدمات الفرعية، ووصولاً إلى المساعد الافتراضي.
وقال المواطن (أبوهزاع) إنه لا يحبذ التحدث مع المساعد الافتراضي، ويفضل العنصر البشري، مشيراً إلى أن له تجارب فاشلة مع المساعد الافتراضي، الذي لا يسعفه بالإجابة عن استفساراته وطلباته، ويضطره إلى الانتظار طويلاً على خط خدمة العملاء، حتى يتم تحويله إلى موظف خدمة العملاء.
واتفق معه المواطن (أبوعبدالله) الذي أكد أهمية تطوير خدمة العملاء عبر الهاتف، مشيراً إلى أن بعض الجهات بدأت تلجأ إلى المساعد الافتراضي للرد على استفسارات وشكاوى المتعاملين، لتوفير نفقات العنصر البشري، لكنه يرى أن «هذا الأمر من شأنه أن ينعكس سلباً على سعادة المتعاملين»، مؤكداً أنه «لا غنى عن الموظف البشري في التواصل مع العملاء».
ودعا كريم محمد إلى إدراك أن بعض المتعاملين ليس لديهم الوقت للانتظار طويلاً على الهاتف، حتى يحصلوا على رد عن استفساراتهم أو حل لمشكلاتهم، مشيراً إلى أن مشاعر الملل تصيبه عند التحدث مع المساعد الافتراضي، الذي لا يتفهم ما يعرضه عليه من مشكلات.
وأكد آخرون أهمية العنصر البشري في الرد على مكالمات المتعاملين، وعدم ترك الأمر للمساعد الافتراضي.
من جانبه، أفاد المستشار والخبير في مجال الإبداع والابتكار المؤسسي، أحمد شحروج، بأن هناك حاجة فعلية إلى إعادة النظر في مستوى أداء الروبوت الآلي أو «المساعد الافتراضي»، في كثير من الجهات، للرد على استفسارات وشكاوى المتعاملين عبر الهاتف أو تطبيق «الواتس أب»، إذ لا يرتقي لمستوى طموحاتهم.
ولفت إلى أن أغلب الشكاوى من المساعد الافتراضي، تمثل في عدم قدرته على فهم طلباتهم ومشكلاتهم بدقة، وطول الخطوات والإجراءات المطلوبة لتنفيذ الخدمة، واضطرار المتعامل إلى الضغط على كثير من القوائم الرئيسة والفرعية من أجل الوصول إلى الخدمة.
وقال شحروج إنه من الناحية النفسية والاجتماعية، يميل الأفراد بطبيعتهم البشرية بصفة عامة، إلى التحدث مع بشر أمثالهم عند الاتصال هاتفياً، إذ يجدون في ذلك نوعاً من الأريحية والفضفضة وشرح مشكلاتهم وطلباتهم، عكس المساعد الافتراضي الذي يجدون أنه يفتقر إلى الحس الإنساني ولغة الحوار.
وأضاف أنه مع التطور الكبير في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي، شهدت تقنية المساعد الافتراضي مستويات معززة بالذكاء الاصطناعي، لافتاً إلى إمكان استعانة الجهات بنماذج متطورة منها.
وذكر أن النموذج الحديث يمكنه التحدث مثل الإنسان، والتفاعل والتجاوب مع المتصل بالقدر الذي لا يشعره أنه يتحدث مع روبوت آلي، فضلاً عن قدرته على استيعاب وفهم ما يقوله المتعامل، وتقديم إجابات سريعة ووافية له، كما يمكنه تلقي تفاصيل شكواه وتسجيلها وإرسالها للإدارة المختصة من أجل العمل على حلها سريعاً.
وأكد أنه لا يمكن الاستغناء عن العنصر البشري في مجال تصميم تجربة المتعاملين، لكن يمكن المزج بين البشر والمساعد الافتراضي، بما يحقق أهداف المؤسسة في إسعاد وخدمة المتعاملين.
