افتح ملخص المحرر مجانًا
رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.
خلصت مجموعة مؤثرة من أعضاء البرلمان من مختلف الأحزاب إلى أن هيئة الضرائب في المملكة المتحدة “سعت إلى تقليص” خطوط المساعدة الهاتفية الخاصة بها و”كانت على استعداد للسماح لها بالفشل” في سعيها لدفع دافعي الضرائب نحو الخدمات عبر الإنترنت.
قالت لجنة الحسابات العامة بمجلس العموم يوم الأربعاء إن هيئة الإيرادات والجمارك “كانت سريعة للغاية في تقييد الوصول إلى خدماتها الهاتفية قبل ضمان توفير الخدمات الرقمية البديلة بالكامل”.
“كل [HMRC’s] وقال السير جيفري كليفتون براون، رئيس لجنة الحسابات العامة: “إن العملاء لديهم التزام قانوني بدفع ضرائبهم، لذا فهي تتحمل مسؤولية التعامل معهم”. “إذا كنت مدرسًا لأقوم بتصحيح الواجبات المنزلية في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، كنت سأعطيها عبارة “يمكن أن أفعل ما هو أفضل” أو “يحتاج إلى تحسين”.”
بدأت مصلحة الضرائب في التحول إلى استخدام الخدمات الرقمية في عام 2010 بهدف توفير الدعم عبر الإنترنت للعملاء، وتحرير خطوط الهاتف للأفراد الضعفاء وذوي الاحتياجات المعقدة.
لكن الطلب على خطوط المساعدة الخاصة بها ظل مرتفعا. وجد تقرير صدر في مايو الماضي من قبل هيئة مراقبة الإنفاق التابعة لمكتب التدقيق الوطني أن دافعي الضرائب أمضوا معًا ما يعادل ما يقرب من 800 عام في انتظار إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية في الفترة 2022-2023 – أي أكثر من ضعف العدد في الفترة 2019-2020.
وقال السير جيم هارا، الرئيس التنفيذي لهيئة الإيرادات والجمارك البريطانية، إن مزاعم اللجنة “لا أساس لها من الصحة على الإطلاق”. وخفضت مصلحة الضرائب أوقات انتظار المكالمات إلى حوالي 11 دقيقة مقارنة بحوالي 28 دقيقة في أبريل 2024.
وأضاف: “سنكون موجودين دائمًا للرد على الهاتف لأولئك الذين يحتاجون إلى مساعدة إضافية. وفي الوقت نفسه، فإن أكثر من 80% من العملاء راضون عن خدماتنا الرقمية.
قال النواب في تقريرهم إن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية يجب أن “تعيد تحديد هدف وقت انتظار المكالمات كمقياس أداء رئيسي” و”التأكد من أنه يمنح العملاء تقديرات دقيقة لأوقات انتظار المكالمات في الوقت الفعلي”.
وحث التقرير مصلحة الضرائب على إلغاء سياستها المتمثلة في قطع المكالمات الهاتفية عندما يظل العميل في الانتظار لمدة 70 دقيقة. وفي الفترة 2023-2024، أنهت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أكثر من 43000 مكالمة بهذه الطريقة، بزيادة ستة أضعاف عن العام السابق، وفقًا لمكتب المحاسبة الوطني.
في مارس 2024، أوقفت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية خططها لتقليص خطوط المساعدة بشكل كبير مع إشعار مدته يومين فقط بعد رد فعل عنيف من الهيئات المهنية.
كما دعا النواب إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى اتخاذ المزيد من الإجراءات لتقليل الأموال المستحقة للوكالة. وتضخم رصيد ديون هيئة الضرائب إلى 43.9 مليار جنيه إسترليني في مارس 2023، ارتفاعًا من حوالي 15 مليار جنيه إسترليني في السنوات الخمس التي سبقت الوباء.
أعلنت الحكومة عن تمويل إضافي قدره 303 ملايين جنيه إسترليني في الفترة 2023-2024 لمساعدة إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية على إدارة الديون الضريبية، لكن الرصيد انخفض بنسبة 2 في المائة فقط – أو 900 مليون جنيه إسترليني – بحلول مارس 2024.
