أثار Vasu Raja ، كبير مسؤولي الإيرادات في American Airlines ، بعض الدهشة من خلال مساواة جدول أعمال الشركة بمنتجها الكامل. إنه محق من بعض النواحي – إذا لم تطير شركة الطيران إلى حيث أنت ذاهب ، فمن الصعب معرفة سبب اختيارهم. ومع ذلك ، من شأن وجهات النظر التقليدية للتسويق أن تضع المزيد في مجموعة المنتجات. إذا تأخرت رحلتك ، فهل تتواصل شركة الطيران معك وتحمي سفرك إذا لزم الأمر كجزء من منتجها؟ إذا اخترت الطيران مع شركة طيران لبناء نقاط في برنامج ولاء ، ألا يمكنك القول أن برنامج الولاء جزء من المنتج؟
ومع ذلك ، تظهر الاستطلاعات بانتظام أن السعر والجدول الزمني هما العاملان اللذان يضعهما المستهلكون في الاعتبار عند اختيار شركة الطيران الخاصة بهم. الجدول الزمني يهيمن في نواح كثيرة. بمعنى الوجبات السريعة ، سيكون الجدول الزمني هو الطعام الذي يتم تقديمه. الأشياء الأخرى هي نظافة الأرضيات والطاولات ، والوقت الذي تقضيه في الطابور ، وما إلى ذلك. لا تذهب إلى Chipotle لأن الطاولات نظيفة ، ولكن إذا كانت الطاولات متسخة ، فقد يؤثر ذلك على رؤيتك لهذا المتجر. وبنفس الطريقة ، فإن جدول شركات الطيران هو السبب في اختيار معظم الناس لشركات الطيران الخاصة بهم أولاً. وسواء أكرروا أم لا ، فإنهم يجلبون أشياء أخرى إلى تعريف المنتج.
قاعدة الجدول والسعر
يُظهر كل مسح لتفضيلات العملاء أن السعر والجدول الزمني يهيمنان على جميع الأسباب التي تجعل الناس يختارون شركات الطيران الخاصة بهم. العناصر الأكثر ليونة ، مثل مساحة المقعد ، والترفيه على متن الطائرة ، والطعام مهمة للبعض. للمسافرين الدائمين ، ثبت أن برامج الولاء تقود بعض القرارات. يُظهر العملاء حساسية التسعير في نطاق من المسائل السعرية فقط إلى الرغبة في الدفع مقابل خيارات أفضل.
يمكن أن تكون الجداول الزمنية بدون توقف أو اتصال. يمكن أن تكون الاتصالات مريحة أو ملتوية ، وتضيف من ساعة واحدة إلى عدة ساعات مقابل بدون توقف. في Spirit Airlines ، نقلنا الأشخاص بانتظام من أتلانتا إلى نيويورك على الرغم من أن الطريقة الوحيدة التي يمكننا بها القيام بذلك كانت من خلال عدة ساعات من الاتصال في Fort Lauderdale. اعتدنا أن نمزح أن الوقت ليس مالًا إذا كان كل ما لديك هو الوقت (سطر تم رفعه من المغني الشعبي في الغرب الأوسط جريج براون.)
جدول شركة الطيران هو أساس منتجها. إذا لم تستطع شركة طيران أن تنقلك من مكانك وتريد الذهاب ، فلن تدخل حتى في مصفوفة القرار. قد تحب طيران الإمارات ، لكن هل ستدفع الثمن وتستغرق يومًا واحدًا للسفر من واشنطن العاصمة إلى شيكاغو عبر دبي؟ أو إذا سافرت من بوسطن إلى ريتشموند ، فلن يكون لديك هذا النوع من الخيارات السخيفة. هذا هو السبب في أن الجدول الزمني يهيمن على مناقشة المنتج. أولاً ، اكتشف من يمكنه إيصالك إلى هناك خلال الإطار الزمني الخاص بك. ثم ابحث عن أقل سعر ضمن تلك المجموعة. هذه هي الطريقة التي يختارها معظم العملاء.
برامج المسافر المتكررة تهم البعض
للمسافرين الأكثر تكرارًا ، يمكن أن يدفع الولاء بعض سلوك اختيار شركات الطيران. إذا كنت تعيش في سانت لويس وتسافر في الغالب إلى الجنوب الشرقي ، فسيكون لديك خيار بناء نقاط مع الجنوب الغربي أو دلتا أو أمريكا. بمجرد أن تبدأ ، قد يؤدي ذلك إلى اتخاذ قرارات الطيران المستقبلية حتى تصل إلى الحد الأدنى المطلوب. تتمثل إحدى المشكلات الهيكلية لمعظم برامج الولاء لشركات الطيران في أنها تكافئ السفر السابق من أجل منفعة مستقبلية. مع انتهاء العام ، قد يتحول المسافر الذي يفي بمستوى الطبقة في Delta إلى American لمحاولة الحصول على بعض الحالة في كل شركة نقل. تعتبر المكافأة على أساس 12 شهرًا أكثر منطقية.
بالنسبة لهذا النوع من المسافرين ، من الواضح أن برنامج الولاء جزء من منتج شركة الطيران. أحد الأسباب الرئيسية للبناء داخل البرنامج هو جعل الترقية ممكنة. الآن ، يجب أن يكون الجدول موجودًا لجعل هذا النوع من الألعاب متاحًا ، لذا فإن القول بأن الجدول الزمني هو المنتج ليس بعيدًا عن الحقيقة. الأمر يتعلق فقط بالجدول الزمني ، حيث تشكل عوامل أخرى جزءًا من مزيج منتجات شركة الطيران.
أن تكون جيدًا عندما تسوء الأمور
غالبًا ما تميز شركات الطيران نفسها عندما تسوء الأمور. يمكن للتواصل والحماية والتعاطف أن تحدث فرقًا كبيرًا بين البؤس والتسامح. مرة أخرى ، نظرًا للجدول الزمني ، فإن شركة الطيران التي تعاملك بشكل أفضل عندما تضرب العاصفة الثلجية أو العاصفة الرعدية ستعتبر بالتأكيد سمة منتج من قبل عملائها.
تلعب التكنولوجيا دورًا أكبر هنا. واحدة من أكبر الإحباطات عند الطيران هو الافتقار إلى السيطرة. مع أفضل التطبيقات والخيارات ، يمكن لشركة الطيران أن تمنح العميل بعض التحكم فيما يتعلق بالخيارات المتاحة لهم. يمكن أن تضيف خدمات مثل Dohop من خلال البحث عن خيارات حماية بخلاف شركات الطيران. على نحو متزايد ، ستُعتبر شركة الطيران التي تتمتع بأفضل التقنيات التي تواجه المستهلك أفضل منتج ، طالما أنها تطير إلى المكان الذي تتجه إليه.
خدمة العملاء مقابل اللامبالاة
بمجرد ركوب الطائرة ، يصبح المنتج هو المقعد ، ومساحة الخزانة العلوية ، والترفيه أم لا ، والطعام أم لا ، والمضيفات. مرة أخرى ، لن تصل إلى هذا المستوى من بصل المنتج حتى تفوز بمستوى السعر والجدول الزمني. عندما يتعلق الأمر بالمضيفات ، فإن أكبر مشكلة هي اللامبالاة. لقد كنت على متن رحلات حيث يكافح شخص مسن من أجل الحصول على حقيبة في الصندوق العلوي ، وتتجاهل المضيفة ذلك وتسمح للعميل بالمساعدة. لقد رأيت أيضًا مضيفات يراقبون بعناية ويقفزون للمساعدة في أقرب وقت ممكن. من المرجح أن يفكر الشخص الذي يرى أيًا من النوعين من السلوك بشكل مختلف تمامًا حول منتج شركة الطيران تلك.
نظرة أكثر اكتمالا لمنتج شركات الطيران
منتج شركة الطيران أكثر من جدولها الزمني. لكن شركة الطيران لا يمكنها استعراض منتجاتها للفوز إلا إذا كان الجدول الزمني مناسبًا للعميل. سيتم التفكير في عرض أكثر اكتمالاً لمنتج شركة الطيران في خطوتين: ما الذي يجعلني أختار شركة طيران ، وما الذي يجعلني أكرر مع شركة الطيران هذه. الجدول الزمني بالغ الأهمية للخطوة الأولى ، لكنه ليس مهمًا جدًا في الخطوة الثانية. ذلك لأن الجدول الزمني مُعطى بالفعل في تلك المرحلة. التكرار مع شركة طيران ، ما لم يكن لدى شركة طيران أخرى جدول يعمل ، هو مجموعة معقدة من المشكلات التي تشمل الولاء والمطار والخدمة على متن الطائرة.
أكبر حجة للجدول الزمني كمنتج تقوم على الاتصال المستمر مقابل الاتصال. في دالاس ، فازت شركة الخطوط الجوية الأمريكية في حرب المنتجات لأنها تطير بشكل فريد دون توقف إلى العديد من الأماكن. تعمل أكبر ثلاث شركات طيران أمريكية – الأمريكية ، ودلتا ، ويونايتد ، بشكل أساسي على احتكار القلة حيث قسموا الجغرافيا. من بين هؤلاء الثلاثة ، لا أحد يهدد دلتا في أتلانتا أو يونايتد في نيوارك أو الأمريكي في شارلوت. الأمر متروك لشركات الطيران الأصغر منخفضة التكلفة في الولايات المتحدة لتوفير منافسة أسعار مع بعض الوصول إلى الجدول الزمني في المراكز الكبيرة التي تسيطر عليها شركات الطيران. إنها دليل على أن المنتج أكثر من الجدول الزمني ، لأنه يمكن أن يربح حركة مرور بسعر أقل ، وسمات أقل للطائرات ، وجدول محدود.