هل سبق لك أن اتصلت برقم دعم العملاء وحصلت على “تم اكتشافه” في نظام القائمة الآلي ، لذلك صرخت مرارًا وتكرارًا “وكيل” أو “ممثل” في الهاتف قبل في نهاية المطاف ، بدافع الإحباط ، هل علقت ببساطة؟
قمنا بمسح أكثر من 1000 مستهلك أمريكي وطرحنا هذا السؤال. أجاب ستة وسبعون في المئة منهم ، “نعم”.
كشركات ، نستثمر مبلغًا كبيرًا من المال في التسويق لجذب العملاء حتى يصبحوا مهتمين وشراء المنتجات التي نبيعها. ومع ذلك ، عندما نحاول الاحتفاظ بها ، فإن بعض جهودنا ، التي نعتقد أنها مقبولة ، يمكن أن تجعل من الصعب عليهم الحصول على المساعدة ، وإجابة أسئلتهم وحل الشكاوى. لا يوجد سبب يجب أن يكون صعبًا للغاية. في الواقع ، كلما كان من الأسهل توصيل المشكلات وحلها ، كلما زادت ثقة العميل في الشركة ، غالبًا ما تتجاوز المستوى الذي كان سيكون عليه لو لم تحدث المشكلة أبدًا. هذا هو المعروف باسم مفارقة استرداد خدمة العملاء.
هناك مقياس نجاح أشاركه مع موكلي يسمى حان الوقت للسعادة. أفضل طريقة لوصف ذلك هي المدة التي يستغرقها عميل غير سعيد ليصبح سعيدًا مرة أخرى. لا تدرك العديد من الشركات أن العملاء في كثير من الأحيان لا يتصلون بالوقت الذي يواجهونه مشكلة. قد تبدأ مشكلتهم لفترة طويلة قبل أن يلتقطوا الهاتف للاتصال والحصول على المساعدة.
وعندما يقرر العميل أخيرًا التواصل للحصول على المساعدة ، ما هي التجربة مثل محاولة التواصل مع وكيل دعم العملاء الحي؟ هل هو سهل؟ أو هل تجعل IVRs المعقدة (الاستجابة الصوتية التفاعلية) والأنظمة الآلية من الصعب الوصول إلى شخص يمكنه المساعدة؟ أو ما هو أسوأ من ذلك ، هل فشل النظام ، مما يجعل من المستحيل الحصول على المساعدة؟
ضع في اعتبارك أن العميل محبط أو غاضب بالفعل. أي شيء أقل من سهولة الوصول إلى شخص يمكنه المساعدة هو إضافة الوقود إلى النار.
المخاطر أعلى مما تعتقد
في الآونة الأخيرة ، قابلت مارك روهان ، المؤسس المشارك ومدير العمليات في Klearcom ، راديو أعمال مذهلة. على الرغم من أننا لا نستطيع التحكم في الوقت الذي يستغرقه الأمر إلى النقطة التي يتواصل فيها العميل إلى شركتنا أو علامتنا التجارية ، يجب أن نخلق تجربة جيدة من تلك النقطة إلى الأمام. قال روهان: “لا تبدأ تجربة العملاء بمجرد أن يتحدث العملاء إلى وكيل. إنه يبدأ في اللحظة التي يقوم فيها العميل بأي ارتباط مع العمل.” هذا التفاعل الأول ، سواء كان يتنقل في قائمة هاتف آلية أو محاولة العثور على القسم المناسب ، يحدد نغمة كل ما يلي.
الأرقام احتياطي هذا. صرح روهان أن حوالي 73 ٪ من الناس سوف يتجنبون العمل إذا كان لديهم لقاء سيء أثناء محاولتهم الوصول إلى الشخص المناسب لمساعدتهم.
لا تدع دعم عملاء الخدمة الذاتية يصبح قسم منع العملاء الخاص بك
المفارقة هي أن CX Technologies المصممة لتحسين تجربة العملاء ، مثل أنظمة IVR و chatbots والتوجيه الآلي ، يمكن أن تلحق الضرر في الواقع أكثر من نفعها عندما يتم تصميمها وتنفيذها بشكل سيئ ، مما يخلق الإحباط.
يشدد روهان على أنه يأخذ التوازن. “بغض النظر عن مدى جودة الذكاء الاصطناعي والخيارات الرقمية ، ستكون هناك دائمًا لحظات عندما يريد الناس التحدث إلى شخص آخر.” التحدي لا يختار بين التكنولوجيا والدعم البشري. إنه يخلق انتقالًا سلسًا بينهما.
عندما يشعر العميل بالإحباط ، فإن سماع “Press 1 for الفواتير ، اضغط على اثنين للحصول على الدعم الفني …” للمرة الثالثة ليس مجرد مزعج. من المحتمل أن تطارد عملائك.
الكلمات الأخيرة
لا يتمثل الحل في القضاء على أنظمة التشغيل الآلي أو أي نوع آخر من التكنولوجيا التي تقود حل الخدمة الذاتية. إنه تصميم وتنفيذها بعناية. أفضل الشركات تنشئ مسارات واضحة وبديهية للعيش عندما يحتاج العملاء إليها. إنهم يدركون أنه على الرغم من أن الذكاء الاصطناعى والخيارات الرقمية قد تقدم أسرع استجابة للمشكلات الروتينية ، فإن الأمور العاجلة أو الحساسة تتطلب لمسة إنسانية. علاوة على ذلك ، لا يهتم بعض العملاء بالخدمة الذاتية على الإطلاق. إنهم يريدون دائمًا التحدث إلى إنسان.
قال روهان: “يتذكر الجميع التجارب السيئة ، لكن قلة قليلة من الناس يتذكرون الأشخاص الجيد”. ذلك لأن الناس يتوقعون تجارب جيدة. لذلك ، اجعل من السهل الحصول على هذه التجربة. لا تقاس جودة دعمك فقط من خلال حل المشكلات. يتم قياسه من خلال مدى سهولة الوصول إلى عملائك للوصول إليك عندما يكون لديهم مشكلة في حلها.