أنت تعرف أن شيئًا ما يتحول عندما يبدأ الناس في القول إنهم يفضلون التعامل مع chatbot من مديرهم. وجد استطلاع عام 2024 الذي أجرته شركة Workplace Intelligence و Uno أن 47 ٪ من موظفي Gen Z يقولون إنهم يحصلون على نصيحة مهنية أفضل من أدوات الذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك ChatGPT ، من مديريهم. لماذا؟ لأنها لا تقاطع أو تبدو صبر. لقد تم تدريبهم على الحفاظ على دافئة لهجاراتهم ، وتوقيتهم متسقة ، وردودهم على دراية عاطفيا. وفي الوقت نفسه ، لا يزال بعض القادة يردون على رسائل البريد الإلكتروني مع ردود سريعة وباردة أو تلألؤ على مخاوف الناس دون الاستماع حقًا. الدكتور هيديندرا وادوا ، أستاذ في كولومبيا ومؤلف كتاب ” إتقان داخلي ، التأثير الخارجي، شاركت معي لماذا الطريقة التي يستجيب بها القادة الأمور. قال إن القيادة تبدأ بصوتك الداخلي. ليس نصك المصقول أو نقاط الحديث التي تم اختبارها ، ولكن الوجود الذي تجلبه في كل تفاعل. هذا النوع من الوجود هو ما يحدد التعاطف الحقيقي.
هل يمكن لعلماء الذكاء الاصطناعى تقديم التعاطف الذي يشعر بالواقع؟
إنهم يقدمون ردودًا يشعرون بعلم عاطفيًا بما يكفي لتغيير التوقعات. يتم استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعى الآن في كل شيء من خدمة العملاء إلى التدريب الداخلي ، والتدريب الداخلي ، وتعليقات الموظفين. إنهم يستجيبون في الوقت الفعلي ، ولا يأخذون الأشياء شخصيًا ، ولا يشعرون بالارتباك. هذا الاتساق هو تغيير كيف يحدد الناس التعاطف.
عندما يرد روبوت ، “يبدو أنك محبط ، وأريد المساعدة” ، يشعر الناس بالاعتراف. وعلى الرغم من أن الروبوت لا يهتم فعليًا ، إلا أنه لا يزال يبدو أفضل من أن يتم تنظيفه من قبل مدير مشتت. هذا هو المكان الذي يبدأ فيه التعاطف في التحول من كونه قوة إنسان فقط إلى شيء يتوقعه الناس من التكنولوجيا.
لماذا بدأ الناس يثقون في التعاطف من عملاء الذكاء الاصطناعي؟
لأن الآلات تستجيب دون حكم. يستخدمون صياغة عاكسة مثل ، “هذا منطقي” ، أو “دعني أتأكد من أنني حصلت على هذا بشكل صحيح”. هذه الردود أصبحت المعيار. يريد الناس نفس النغمة من مديريهم ، وليس فقط من أجهزتهم.
يتم الآن تشكيل الثقة من النغمة والتوقيت. غالبًا ما يتم تفضيل chatbot التي ترد على الفور والاحترام على الإنسان الذي يبدو اندفاعًا أو رافضًا. هذا التحول يدفع القادة ليصبحوا أكثر وعياً بكيفية التعبير عن التعاطف.
كيف يمكن للقادة إظهار تعاطف أكثر من وكلاء الذكاء الاصطناعى؟
ابدأ بإظهار الفضول. اسأل نفسك: متى كانت آخر مرة فكرت فيها كيف أثرت لهجتك على شخص آخر؟ تم تدريب أنظمة الذكاء الاصطناعي على الداعمة ، ويحتاج القادة إلى قضاء الوقت لإظهار نفس الدعم.
Krister Ungerböck ، مؤلف كتاب ” 22 نوبات الحديث، شاركت أداة اتصال قوية تسمى “تخمينات التعاطف”. بدلاً من سؤال شخص ما عن شعورهم ، يقول: “هل تشعر بالعلاقة أو ربما تكون محبطًا قليلاً؟” حتى لو كنت مخطئًا ، فإنهم عادة ما يقدمون تصحيحًا. هذا التصحيح يؤدي إلى اتصال أعمق. يأتي التعاطف الحقيقي من تلك اللحظة من التصحيح ، وليس فقط من الحصول عليه بشكل صحيح.
هل تقوم بتسليم التعاطف مع عملاء الذكاء الاصطناعي دون معنى؟
يحدث هذا في كثير من الأحيان وراء الكواليس عندما تكون المتابعة آليًا ، ويتم كتابة الرسائل الترحيبية ، ويتم تأخير المحادثات الصعبة حتى يتعامل معها شخص آخر. كلما حدث هذا ، زاد عدد الموظفين مع التعاطف مع الروبوتات وليس معك.
التعاطف يتطلب الانتباه. إنها التوقف ، والرد المدروس ، والرغبة في السماح لشخص ما بالتحدث لفترة أطول من المتوقع. لا يزال لدى القادة الفرصة لنمذجة هذا النوع من الاتصال.
كيف يمكن للقادة بناء عضلات التعاطف احتياطيًا؟
كريس فوس ، مفاوض رهينة في مكتب التحقيقات الفيدرالي السابق ومؤلف كتاب ” لا تقسم الفرق أبدًا، بمجرد شرح لي كيف يمكن للعبارات البسيطة أن تحول كل شيء. ويوصي بتسمية العاطفة على طرح الأسئلة. قل ، “يبدو أن هذا كان ساحقًا” ، بدلاً من “كيف جعلك ذلك تشعر؟” من المرجح أن ينفتح الناس عندما تعكس شيئًا يتعرفون عليه في أنفسهم.
يمكن لمنظمة العفو الدولية تكرار النمط. لكن يمكن للزعيم تقديم السياق والذاكرة والتاريخ المشترك. هذا هو نوع التعاطف الذي يتذكره الناس.
ما الذي يمكنك قوله لإظهار التعاطف الذي لا يمكن أن يضاهيه عملاء الذكاء الاصطناعي؟
حاول أن تقول ، “هذا يبدو أن الأمر استغرق الكثير منك” ، أو ، “شكرًا على الثقة بي في ذلك”. هذه العبارات تخبر شخصًا ما يهم. الذكاء الاصطناعى لا ينعكس بعد الاجتماع. لا يكذب مستيقظًا ويتساءل عن كيفية إصلاح علاقة متوترة. أنت تفعل. هذا الوعي هو جوهر التعاطف.
كيف تستمر في ممارسة التعاطف عندما يتحسن وكلاء الذكاء الاصطناعي في مزيفه؟
فيما يلي بعض الطرق للبقاء على ترتكز على اتصال بشري:
- استخدم تخمينات التعاطف. تعكس ما تعتقد أن شخصًا ما قد يشعر. دعهم يصححونك.
- شاهد لهجة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. أن تضع في اعتبار الردود السريعة أو الصياغة الباردة. يتم تدريب الروبوتات بالفعل لتجنب ذلك.
- إبطاء ردودك. لا تتسرع في إصلاح أو تصحيح. بدلا من ذلك ، عكس تجربتهم. وقفة قبل تقديم المشورة.
- حافظ على صوتك في لحظات الإنسان. دع الذكاء الاصطناعي معالجة الجداول الزمنية والتذكير والتكرار. تمسك بالمحادثات التي تحتاج إلى الثقة والرعاية.
لماذا لا يزال التعاطف الحقيقي ينتمي إلى القادة ، وليس وكلاء الذكاء الاصطناعى
سيواصل وكلاء الذكاء الاصطناعى تحسين لهجتهم وسرعتهم. لكنهم لن يلاحظوا التحول الدقيق في مزاج أحد أعضاء الفريق. لن يربطوا النقاط بين إجهاد الأمس وصمت اليوم. لن يسألوا ، “هل أنت بخير؟” لأنهم يتذكرون كيف بدا شخص ما في اليوم السابق. القادة الذين يهتمون بهذه الأشياء ، الذين يتوقفون عن التفكير ، والذين يقولون ما يصعب قوله ، هم الذين لا يزالون يبنون الثقة. يتطلب التعاطف البقاء حاضرًا ، ولا يمكن برمجة هذا الوجود. مع تحول التوقعات ، يصبح السؤال: من الذي يلجأ إلى شعبك عندما يحتاجون إلى التعاطف؟ يجب أن تكون الإجابة أنت.