تشتهر Amazon بتجربة العملاء المذهلة ، على الرغم من أن معظم العملاء لم يتحدثوا أبدًا إلى موظف Amazon. كيف تسير هذه التجربة الرقمية – مع عدم وجود تفاعل بشري – الكثير من الولاء؟ الجواب القصير هو الثقة. هناك القليل جدًا من الخطأ في تجربة Amazon ، وإذا كان نظامه يعتني بكل المشكلات تقريبًا – دون تفاعل بشري. ومع ذلك ، إذا كان العميل بحاجة إلى التحدث إلى إنسان ، وهو نادراً ما يكون فريق دعم العملاء موجودًا.
ولكن ماذا يحدث إذا قمت بدمج التكنولوجيا مع أعمال شديدة اللمس ، مثل مكتب الطبيب؟ تحصل على طبية واحدة ، اشترتها Amazon في عام 2023 مقابل 3.9 مليار دولار. مؤسس أحد الطبية ، الدكتور توم لي ، هو طبيب الرعاية الأولية المدربين في جامعة هارفارد والذي ذهب بعد ذلك إلى ستانفورد للحصول على ماجستير في إدارة الأعمال. قبل أن يفتح عيادته الأولى ، سأل نفسه ، “لماذا نفعل هذه في مجال الرعاية الصحية مثلما فعلناها دائمًا؟ لماذا تبدو كل غرفة انتظار مثل ايكيا المعقمة؟ لماذا أنتظر في منطقة استقبال ثم انتظر مرة أخرى في غرفة الامتحان؟” لقد كانت أسئلة مثل هذه هي التي تسببت في عبث لي ويعطل نموذج الزيارة الطبية التقليدية.
بدءا من عيادة واحدة ، ابتكر لي تجربة مختلفة. قام ببناء تطبيق وشحن المرضى لاشتراك بقيمة 89 دولارًا في السنة الذي أتاح لهم الوصول إلى الأطباء. ركز على أشياء بسيطة مثل الحصول على موعد دون إجراء مكالمة. كانت هذه الأشياء الصغيرة هي بداية ما تبين أنه تجربة رائعة سمحت له بالتوسع ، في نهاية المطاف في جذب انتباه الأمازون.
عندما تم الانتهاء من صفقة Amazon ، ذكرت Healthcare Dive أن Amazon لديها الآن شبكة تضم أكثر من 220 مكتبًا طبيًا في 27 سوقًا أمريكيًا تضم أكثر من 836،000 عضو بالإضافة إلى 9000 عميل من المؤسسة. قال نيل ليندساي ، SVP من Amazon Health Services ، “نحن في مهمة لجعل من الأسهل على الأشخاص العثور على الخدمات والاختيار والتواصل مع المنتجات والمنتجات والمهنيين الذين يحتاجون إلى الحصول عليها والبقاء بصحة جيدة ، والتجمع مع طبية واحدة هي خطوة كبيرة في تلك الرحلة.” هذا ما تفعله أمازون. أنها تجعل من السهل على العملاء.
جوزيف ميشيلي ، المؤلف التجاري الأكثر مبيعا للعديد من الكتب التي تحكي قصص العلامات التجارية الأيقونية مثل ريتز كارلتون ، ستاربكس ، مرسيدس وغيرها ، أصدرت مؤخرًا كتابًا جديدًا ، كل الأعمال شخصية: نهج واحد يركز على الإنسان ومحوره التكنولوجيا لمشاركة العملاء، هذا يروي القصة الطبية الواحدة. لقد أتيحت لي الفرصة لمقابلةه راديو أعمال مذهلة، وهنا أبرز الأحداث التي ستمنحك نظرة ثاقبة على سبب اهتمام Amazon بالحصول على هذه الشركة المذهلة.
سؤال كل شيء
فقط اسأل ، “لماذا؟” لا يهم نوع العمل الذي تتواجد فيه ، فهناك أسباب لكل شيء. غالبًا ما يكون السبب وراء قيام شركة أو شخص بشيء ما لأن “لقد فعلنا ذلك دائمًا بهذه الطريقة”. لذا ، استجوب كل شيء. ربما ستظل تفعل ذلك بالطريقة التي قمت بها دائمًا ، ولكن على الأقل ستحاول إيجاد طريقة أفضل.
قم بإنشاء تجربة عميل رائعة (المريض)
عندما أنشأ لي CX أدى إلى تصنيفات مثيرة للإعجاب ، نظر إلى الاحتكاك الذي عانى منه معظم المرضى. لقد بدأ بنقطة ألم واضحة ، غرفة الانتظار ، والتي ، كما يوحي الاسم ، مساحة للناس للانتظار. يضطر بعض المرضى في الممارسات الطبية التقليدية إلى انتظار كميات غير معقولة من الوقت. ولكن ليس في طبية واحدة. بالإضافة إلى أنه من السهل الحصول على موعد في نفس اليوم أو في اليوم التالي ، شاركت ميشيلي أن 95 ٪ من المرضى يتم رؤية في غضون ثلاث دقائق من أوقاتهم المحددة. كما ذكرنا سابقًا ، شكك لي في كل جانب من جوانب تجربة المريض ، ووجد العديد من الطرق لجعلها أفضل.
مزج التكنولوجيا مع لمسة الإنسان
التكنولوجيا ، مثل التطبيقات و AI ، تجعل الحياة أكثر ملاءمة للعملاء من خلال السماح بأشياء مثل الجدولة السهلة عبر الإنترنت أو الحصول على إجابات فورية من AI chatbots. في كثير من الأحيان ، يمكن أن تشعر التكنولوجيا بالبرد وغير الشخصية ، وخاصة في الرعاية الصحية. أفضل استخدام للتكنولوجيا هو جعل الأمور أسرع وأبسط ، ولكن الشركات الذكية ، مثل طبية واحدة ، تعرف أنها تقدم نسخة احتياطية من الإنسان عندما يحتاجها العميل/المريض. إن العثور على التوازن الصحيح بين التكنولوجيا واللمس الإنساني يمنع عملك من أن تكون سلعة – فقط “خدمة أخرى مجهول الهوية”.
الراحة ملك
يحب الناس التعامل مع الشركات التي تخلق تجارب مريحة. بالنسبة إلى أحد الأطباء ، وهذا يعني تقديم مواعيد في نفس اليوم أو عمليات الاسترداد السريع أو التعامل مع العديد من المشكلات عبر الإنترنت مقابل الهاتف ، بحيث لا يتعين على المريض الانتظار أو الانتظار لاستدعاء رد الاتصال. تظهر الأبحاث أن 73 ٪ من العملاء سيدفعون المزيد مقابل تجربة مريحة. كلما أسهل تجربة شخص ما ، زاد احتمال عودته وكذلك أخبر الآخرين عنك.
اجعله شخصيًا ، وليس شخصيًا فقط
إنه لأمر رائع أن تتذكر اسم العميل أو استدعاء عمليات الشراء السابقة. هذا هو التخصيص. لأخذها خطوة إلى الأمام ، اجعلها شخصية. اجعل العميل يشعر أنك تهتم بهم. هذا يعني أنه عندما يتحدث العميل (أو المريض) إلى موظف ، يشعرون بالرعاية والاستماع إليه ويقدره. الروابط الشخصية تبني الثقة والثقة ، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال والولاء المحتمل.
الجهد يستحق كل هذا العناء
هذه الأسباب الخمسة (والبعض الآخر) هي ما أعطى أمازون 3.9 مليار أسباب (كما في الدولارات) لاكتساب طبي واحد. حتى لو كنت تمارس هذه الأسباب بلا عيب ، فقد لا تجذب انتباه Amazon أبدًا ، لكنك ستحظى باهتمام عملائك (والعملاء المحتملين). وهذا سيجعل الجهد يستحق العناء.
