يبدو أن مفهوم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) يجب أن يحل جميع المشكلات من خلال قياس مدى فعالية تحقيق الفرد أو الفريق أو المؤسسة أهدافًا مهمة. لكن في الممارسة العملية ، غالبًا ما أرى أن مؤشرات الأداء الرئيسية يتم تقليلها إلى حساب المهام بدلاً من تتبع نتائج ذات معنى. ترغب الشركات في قياس ما يسهل تحديده ، لكن هذا ليس ما يحرك في الواقع شركة للأمام. جزء من المشكلة هو أن الموظفين غالبًا ما يكون لديهم مدخلات قليلة في ما يتم قياسه. وجدت دراسة 2024 GALLUP أن 25 ٪ فقط من الموظفين يشعرون بأنهم يشاركون في تحديد أهداف شركتهم ، على الرغم من أن 91 ٪ يريدون إدراجهم. عندما يتم ترك الموظفين خارج العملية ، تفقد مؤشرات الأداء الرئيسية قدرتهم على دفع المشاركة الحقيقية. إذن ، ما الذي يجب أن يقيسه مؤشرات الأداء الرئيسية بالفعل؟ وكيف يمكن تصميمها بطريقة يهتم بها الناس؟
ما هو مفترض أن يقيس مؤشرات الأداء الرئيسية؟
في أفضل حالاتها ، يقيس مؤشرات الأداء الرئيسية التقدم نحو شيء مهم بالفعل. قد يتتبع أرقام المبيعات أو درجات رضا العملاء أو معدلات الإنتاجية أو أوقات الاستجابة. من المفترض أن تخلق مؤشرات الأداء الرئيسية وضوحًا من خلال ربط العمل اليومي بأهداف أكبر. لكن مؤشرات الأداء الرئيسية تعمل فقط إذا كانت واقعية وذات صلة ، وتم تحديثها في كثير من الأحيان بما يكفي لتعكس تغييرات الأعمال الحقيقية. خلاف ذلك ، فإنهم يتحولون إلى تمرين يفوق الصندوق لا يؤمن به أحد.
لماذا تشعر مؤشرات الأداء الرئيسي بأنها غير متوازنة مع العديد من الموظفين؟
غالبًا ما يتم إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية في غرف الإدارة دون إدخال كافٍ من الأشخاص على الخطوط الأمامية. عندما يتم إخبار الموظفين بما يجب قياسه دون فهم السبب ، تفقد الأرقام المعنى. عملت في منظمة تتبعت مقدار الوقت الذي قضينه على المكالمات الهاتفية. إذا لم ينفق مندوبو المبيعات أربع ساعات على الأقل من أصل ثماني ساعات كل يوم على الهاتف ، فقد تم تأجيلهم. قد يبدو المزيد من الوقت في المكالمات جيدًا على الورق ، ولكن إذا لم يحدث شيء جوهري خلال تلك المكالمات ، فإن المقياس لم يعكس نجاحًا حقيقيًا.
كيف يمكن جعل مؤشرات الأداء الرئيسية أكثر جدوى؟
أسئلة جيدة لمؤشرات الأداء الرئيسية تتبع أسئلة مثل ، “هل نحل المشكلات؟ هل نجعل الأمور أفضل؟ هل نخلق قيمة؟”
إليك ما يجب أن يشمل مؤشرات الأداء الرئيسية القوية:
- اتصال واضح بنتيجة مهمة ، وليس مجرد مهمة.
- بساطة. إذا كنت بحاجة إلى فقرة لشرحها ، فهي معقدة للغاية.
- الصلة بالعمل الفعلي للموظف ، وليس فقط الأهداف ذات المستوى الأعلى.
- طريقة لتتبع الجودة وكذلك الكمية.
إذا كان الهدف هو تحسين ولاء العملاء ، وقياس الاحتفاظ بالعملاء أو حل الاتصال الأول ، وليس فقط حجم المكالمات.
ما هي أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المفيدة؟
بدلاً من “عدد الاجتماعات التي عقدت ،” المسار “اتخذت في كل اجتماع.”
بدلاً من “المكالمات التي تمت الإجابة عليها ،” تتبع “النسبة المئوية من المشكلات التي تم حلها في المكالمة الأولى.”
بدلاً من “رسائل البريد الإلكتروني المرسلة ،” تتبع “رضا العميل بعد الاتصالات الرئيسية”.
تُظهر هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية ما إذا كان العمل يحدث فرقًا ، وليس مجرد القيام به.
كيف يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية أن تلتقط الفضول والابتكار
تركز معظم مؤشرات الأداء الرئيسية على قياس مقدار العمل الذي يتم إنجازه ، لكن بعض أكبر محركات النجاح تأتي من الفضول والابتكار. يمكن للمؤسسات إنشاء نتائج أقوى من خلال تتبع كيفية استكشاف الأشخاص أفكارًا جديدة ، والتكيف مع التعليقات ، وتحسين الأنظمة مع مرور الوقت.
تشمل أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية التي تحركها الفضول:
- كم عدد الأفكار الجديدة التي يتم اختبارها في بيئة حقيقية ، وليس المقترحة فقط؟
- كم مرة تؤدي ملاحظات العملاء أو الموظفين أو القادة إلى تغييرات فعلية؟
- كم عدد التحسينات الصغيرة التي يتم إجراؤها على المنتجات أو الخدمات أو العمليات الداخلية؟
إن تتبع هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية يشجع الموظفين على البقاء فضوليًا ، واتخاذ إجراءات بشأن التعليقات ، والاستمرار في تحسين طريقة عملهم. إنه يذكر الجميع بأن إيجاد طرق أفضل لفعل الأشياء هو جزء من الوظيفة ، وليس شيئًا إضافيًا إضافيًا في الأعلى.
هل يجب أن يتغير مؤشرات الأداء الرئيسية؟
يجب عليهم ، لأن الأهداف تتحول ، تتطور احتياجات العملاء ، وتنمو الفرق. يجب أن يواكب مؤشرات الأداء الرئيسية. من الجيد مراجعتهم مرتين في السنة على الأقل. انظر إلى ما لا يزال ذا صلة ، وما هو قديم ، وما الذي يحتاج إلى نهج جديد. يجب على القادة إجراء مناقشات KPI جزءًا من الأعمال العادية ، وليس حدثًا لمرة واحدة.
ما هي بعض الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها عند استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية؟
خطأ واحد هو النشاط المربك والإنجاز. لمجرد أن شخصًا ما مشغولًا لا يعني أنه يحرز تقدمًا. تتبع عدد الاجتماعات التي يعقدها الفريق ، على سبيل المثال ، لا يوضح ما إذا كان يتم اتخاذ قرارات مهمة.
خطأ آخر هو محاولة قياس كل شيء. العشرات من مؤشرات الأداء الرئيسية تطغى على الناس. من الأفضل التركيز على عدد قليل من الأهمية المهمة حقًا.
الخطأ الثالث هو إبقاء الموظفين خارج العملية. إذا كان الموظفون لا يعرفون كيف يتم قياسهم ، فلا يمكن توقع تحسينهم.
أخيرًا ، يجب ألا يعتمد القادة على الموظفين فقط لتحديد أهدافهم الخاصة دون ربطهم بأولويات عمل أوسع. في إحدى الشركات التي عملت فيها ، طُلب منا إنشاء أهدافنا الخاصة كل عام. في نهاية العام ، كان مديري يسأل عن مدى جودة اعتقدت أنني قد حققتها. إذا قلت لدي ، فقد أعطاني درجة عالية ، وزادت راتبي أكثر من المعتاد. بدا الأمر رائعًا في ذلك الوقت ، ولكن بدون إرشادات القيادة أو مؤشرات الأداء الرئيسية القوية المرتبطة بتلك الأهداف ، لم يؤدي ذلك إلى أداء أفضل. لم يكافئ التقييم الذاتي فقط ، وليس تقدمًا حقيقيًا.
على الرغم من أن تجربتي الخاصة أظهرت كيف يمكن أن تسوء مؤشرات الأداء الرئيسية ، إلا أن العديد من قادة الموارد البشرية الذين قابلتهم قد شاركوا أمثلة قوية حول كيفية استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية بالطريقة الصحيحة لدفع التأثير الحقيقي.
دروس من قادة الموارد البشرية حول كيفية قيام مؤشرات الأداء الرئيسية بتأثير حقيقي
في المقابلات التي أجريتها مع كبار قادة الموارد البشرية من خلال شبكة Global Mentor Network ، العديد من الأمثلة المشتركة حول كيفية ربط المقاييس بما يهم الموظفين والمنظمة حقًا. ناقشت تريسي تينغ ، CHRO من Encore Capital Group ، كيف قام فريقها بتقطير عشر مجموعات مختلفة من القيم إلى ثلاث أفكار بسيطة وقوية: نحن نهتم ، نجد طريقة أفضل ، ونحن شامل وتعاون. وأكدت أن القيم يجب أن تتصل بالقلب بقدر الرأس ، ويستخدم Encore مقاييس محددة لقياس كيفية ظهور هذه القيم عبر مشاركة الموظفين العالمية ومبادرات ESG.
ردد القادة الآخرون موضوعًا مشابهًا. أكدت ليفيا فرويد من فاريان أهمية تشجيع الفضول والتعاطف عبر الثقافات ، مما يشير إلى أن مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على النمو يمكن أن تساعد في السطح وجهات نظر جديدة وتقليل التحيز. تحدثت ميغان بوركهارت من Comerica عن إعادة تصور التطوير الوظيفي والفوائد لمطابقة توقعات الموظفين المتغيرة ، حيث أصبحت تنمية الاحتفاظ والقيادة إشارات أداء رئيسية. تشير هذه الأفكار معًا إلى تحول أكبر: تعكس مؤشرات الأداء الرئيسية ذات معنى القيم ، وتوجيه النمو ، ومساعدة المنظمات على التكيف مع أكثر ما يهم.
ما هي الخطوة الأولى نحو أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية؟
ابدأ بالوضوح. تأكد من أن كل مؤشرات الأداء الرئيسية لديه غرض واضح ومالك معين ورابط واضح لأهداف أكبر. اسأل الموظفين عما إذا كانت المقاييس منطقية لهم. إذا لم يكن كذلك ، قم بمراجعتها. بعد ذلك ، تحقق من الحصول على البقع العمياء. هل هناك أجزاء مهمة من الوظيفة التي لا يتم قياسها؟ هل بعض مؤشرات الأداء الرئيسية تشجع على السلوكيات الخاطئة؟ والأهم من ذلك ، تأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية تعكس العمل الحقيقي الذي يقوم به الناس ، وليس نسخة مثالية منه. عندما تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية الناس على النجاح بدلاً من الحفاظ على النتيجة ، يتحسن الأداء في جميع المجالات. تقوم مؤشرات الأداء الرئيسية القوية بإنشاء مساحة لمحادثات أفضل ، وقرارات أكثر ذكاءً ، ونتائج أكثر جدوى.
