هناك العديد من أشكال القيادة. تتطلب المنظمة التي تركز على العملاء قائدًا يدرك أهمية تجربة العملاء ، وبقدر ما لا تكون أهمية ، إن لم يكن أكثر من ذلك ، أهمية تجربة الموظف. إذا كنت قد بقيت في فندق كانت التجربة ممتازة ، فمن المحتمل أنك تعاني من نتائج قائد/مدير عام يفهم أهمية كليهما. لهذا السبب ، لسنوات ، بشرت عقلية الضيافة. يعرف مديرو الفنادق والمطاعم كيفية تحفيز الموظفين على تقديم تجربة ممتازة.
ريان مينتون هو المدير العام السابق للفندق الذي أصبح في النهاية SVP لسلسلة من الفنادق العلامة التجارية. إنه يدرك أن لديك تجربة جيدة للعميل/الضيف ، يجب أن تبدأ بتجربة الموظف. قابلته حول كتابه الأخير ، رفعت: القوة الرائعة للقيادة الإيجابية على موظفي الخطوط الأمامية، حيث شارك عددًا من مبادئ القيادة التي يجب على جميع القادة مراعاتها في ترسانة استراتيجيات القيادة.
عقلية الضيافة عالمية
عقلية الضيافة ليست فقط للفنادق أو المطاعم. إنه مناسب لكل نوع من أنواع الأعمال أو المؤسسة ، بما في ذلك B2C و B2B وحتى الحكومة. يقول مينتون: “إن خدمة العملاء الرائعة متجذرة في الضيافة. خدمة عملاء جيدة من الطراز القديم هي مجرد كرم الضيافة القديم. ولهذا السبب تتطلع العديد من العلامات التجارية إلى صناعة الفنادق كمعيار لأفضل خدمة عملاء.”
تبدأ القيادة الجيدة بجعل الناس يشعرون بالتقدير
واحدة من أبسط وأقوى شيء يمكن للقادة القيام به هو السماح للناس بمعرفة أنهم مهمون. عندما يكون الموظفون موضع تقدير حقيقي ، يكونون أكثر عرضة للاستمتاع بالمجيء إلى العمل وتقديم أفضل جهدهم. عندما يمارس القادة شيئًا بسيطًا مثل الاعتراف الإيجابي لوظيفة جيدة ، فإنه لا يعزز الروح المعنوية فحسب ، بل يخلق أيضًا مكان عمل حيث يريد الناس البقاء والنمو.
سياسة اليوم السيئ ترفع الجميع
حدد القادة النغمة في مكان العمل ، سواء كانوا يدركون ذلك أم لا. تركز سياسة “لا يوم سيء” على الظهور مع الطاقة الإيجابية ، حتى عندما تكون الحياة صعبة. هذا يعني ترك صراعات شخصية في المنزل وإعطاء فريقك وعملائك أفضل طاقتك وموقفك. عندما تعرض القيادة إيجابية ، فإنها ترفع الجميع من حولهم ويخلق تجربة أفضل لكل من الموظفين والعملاء. يلخص مينتون هذا المبدأ بقوله ، “نحن جميعًا بشر. يمكننا أن نحظى بيوم سيء. لكن عندما أذهب إلى العمل ، فإنني مدين لأهلي أن أعطيهم أفضل نسخة مني.”
يوفر التمكين من خلال الثقة خدمة أفضل
القادة العظماء لا تديرون. عندما يثق القيادة والإدارة في عمالهم لاتخاذ قرارات جيدة ، يشعر هؤلاء العمال بالسلطة. إن إعطاء الناس نصوص أو قواعد صارمة لكل موقف يمكن أن يجعلهم يشعرون وكأنهم روبوتات ، وليس محللي المشكلات. ثق بالموظفين لاستخدام الفطرة السليمة والتعاطف لأنهم يحلون مشاكل العملاء.
موازنة السياسات مع الحس السليم
القواعد والسياسات مفيدة ولكن يجب أن تكون بمثابة إرشادات. حدد الحدود التي تتراوح من الامتثال القانوني الصارم الذي لا يمكن تجاهله أو تغييره إلى القضايا التي يسود فيها الحس السليم. يقول مينتون: “غالبًا ما نتعرض للاحتقان بالأبيض والأسود … يجب أن نصبح مرتاحين في المنطقة الرمادية. هناك مواقف يتعين عليك فعل الشيء الصحيح فقط.” يقوم القادة المرونون بتعليم فرقهم وضع العميل أولاً واستخدام الحكم ، خاصةً عندما يحدث شيء غير متوقع. عندما يكون لدى الموظفين حرية اتخاذ خيارات ذكية ، يرتفع الولاء والرضا على كلا الجانبين.
القيادة الإيجابية تنتج عوائد حقيقية
يقول مينتون إنه قد يكون من الصعب قياس عائد الاستثمار لكونه قائدًا إيجابيًا ، لكن النتائج تظهر على المدى الطويل. الموظفون الذين يعملون مع قادة إيجابيين سعداء ويشعرون بالتقدير والعمل بجدية أكبر. فائدة كبيرة هي انخفاض معدل دوران الموظفين. ما يحدث في الداخل يشعر من الخارج من قبل العميل ، مما أدى إلى انخفاض الفضل. بمرور الوقت ، تؤتي قيادة الإيجابية من خلال الولاء والنمو – من العملاء والموظفين.
