إذا بحثت عن تعريف تجربة العملاء في القاموس، فقد تجد صورة لانس جرونر، الذي جاءت قيادته وخدمة العملاء وتدريبه على تجربة العملاء من خلال عمله في بعض العلامات التجارية الأكثر شهرة على هذا الكوكب، بما في ذلك Disney وThe Ritz-Carlton وMasterCard، حيث شغل منصب نائب الرئيس التنفيذي لخدمة العملاء العالمية في أحدث دور له.
بعد تقاعده من MasterCard في وقت سابق من هذا العام، قرر جرونر مشاركة الدروس التي تعلمها من حياته في القيادة وتجربة العملاء في كتابه الجديد، عشرة أشياء يكرهونها فيك: دليل تجربة العملاء للقادة. إذا كان الحفاظ على العملاء أمرًا مهمًا بالنسبة لك – وأنت تعلم ذلك – فهذا هو الكتاب التالي الذي ترغب في قراءته.
لقد أجريت مقابلة مع Gruner في حلقة من راديو الأعمال مذهلةوتحدثنا عن بعض الدروس الأكثر قيمة التي تعلمها من العمل لدى تلك العلامات التجارية الشهيرة.
1. قم بالسير في العقار
يقول جرونر: “اليوم، يتخذ الكثير من القادة القرارات من مجلس الإدارة، لكنهم نادرًا ما يختبرون نقاط الاحتكاك مع عملائهم بشكل مباشر”. لقد تعلم أهمية “التجول في الفندق” من الأيام التي قضاها في فندق ريتز كارلتون، حيث كان يتجول في الفندق يوميًا ويلاحظ ما يراه الضيوف ويشمونه ويختبرونه. تنطبق طقوس “التجول في العقار” على أي نوع من الأعمال. إنه يعني ببساطة الخروج من المكتب لشراء واستخدام المنتجات التي تبيعها، تمامًا كما يفعل العميل. أو الاتصال بالشركة لطرح سؤال خلال الأوقات المزدحمة. مراقبة التجربة من وجهة نظر العميل. لاتخاذ قرارات جيدة، يجب عليك تجربة ما يختبره العملاء.
2. التقط سلة المهملات
يهتم الموظفون بقادتهم، ويلاحظون كل شيء. كان أحد أقوى مبادئ القيادة التي شاركها جرونر هو كيفية قيام القادة بتعليم الجميع كيفية التصرف في العمل. تحدثنا عن أيامه في ديزني وكيف اعتاد والت ديزني أن يسير في مكان الإقامة. أولى جميع أعضاء فريق التمثيل (مصطلح ديزني للموظفين) اهتمامًا وثيقًا بالسيد ديزني. ولاحظوا ما إذا كان يمشي بجوار قطعة من القمامة أو ينحنى ليلتقطها ويرميها بعيدًا. يقول جرونر: “إذا مر القائد أمام قطعة من الورق على الأرض ولم يلتقطها، فإنك تتغاضى عن هذا النشاط”. وبعبارة أخرى، كقائد، فإنك تمنح الإذن لموظفيك للقيام بالشيء نفسه. التقاط القمامة هو استعارة. تأكد من أن السلوكيات التي تصممها هي تلك التي تريد أن يكررها فريقك.
3. انتبه إلى التفاصيل
التفاصيل الصغيرة تصنع فرقا كبيرا. غالبًا ما تكون الأشياء الصغيرة التي يتذكرها العملاء. ويصر جرونر على أن تهتم الشركات بكل نقطة اتصال، مهما كانت صغيرة، لإيجاد فرص لتعزيز التجربة وكسب ثقة العميل. التفاصيل ليست مجرد تفاصيل. يمكن أن تشكل الفرق بين خسارة عميل أو إنشاء معجب مدى الحياة.
4. أتمتة حيث يمكنك
أحد الأسئلة المفضلة التي أطرحها على المسؤولين التنفيذيين رفيعي المستوى في عالم تجربة العملاء هو ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سوف يلغي الوظائف أم لا. قال كل واحد منهم: “لا”، ويوافقه جرونر قائلاً: “سيقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة الأشياء البسيطة التي يقوم بها فريقك حاليًا، مما يوفر الوقت لهم لرعاية العملاء حقًا”. ومن خلال إزالة المهام البسيطة والعادية، يتوفر للموظفين المزيد من الوقت للتركيز على القضايا المعقدة والقيام بما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي القيام به، وهو بناء العلاقات بين البشر على الطراز القديم.
5. السبب الرئيسي وراء كراهية العميل لك
الكراهية هي كلمة قوية. استخدام هذه الكلمة يعني أن العملاء لا يرغبون في التعامل معك. وفي ختام مقابلتنا، طلبت درسًا واحدًا من كتابه، عشرة أشياء يكرهونها عنك، يجب أن نعرف. كانت إجابته سريعة وبسيطة، وهي شيء نعرفه بالفعل (وربما اختبرناه). إنه يضطر للتعامل مع موظفين غير مدربين وغير متمكنين. عندما تتطلع الشركات إلى خفض التكاليف، فإن أحد المجالات الأولى التي تقوم بتخفيضها هو التدريب. نعم، إن إخراج الأشخاص من مسؤولياتهم الإنتاجية الطبيعية لتدريبهم أمر مكلف، ولكن ماذا يحدث عندما لا تفعل ذلك؟ ماذا يحدث عندما يتفاعل العميل مع موظف لم يتم تدريبه بشكل صحيح أو ليس لديه المعرفة اللازمة لمساعدة العميل على حل مشكلته؟ نحن نعرف ما يحدث… يختفي العميل.
الكلمات النهائية
تجربة العملاء ليست مبنية في قاعة الاجتماعات. لقد تم تصميمه حيث يعيش عملاؤك ويشترون ويتفاعلون مع علامتك التجارية. تذكرنا رؤى جرونر بأن أفضل القادة يظلون على مقربة من الخطوط الأمامية، ويعملون على تمكين موظفيهم ولا يتوقفون أبدًا عن الاهتمام بالأشياء الصغيرة. هذه هي الطريقة التي تحول بها اللحظات العادية إلى لحظات غير عادية، وتبقي عملائك يقولون: “سأعود!”
