في الأسبوع الماضي ، حضرت أول يوم محلل في أمازون في سياتل. لقد كانت فرصة قيمة لسماعها عن كثب من كبار المديرين التنفيذيين الذين قاموا بتحديثنا على أحدث ابتكارات الأمازون والتوجيه الاستراتيجي. فيما يلي خمسة الوجبات الرئيسية.
1. آمال عالية لـ Alexa+
لقد أعطانا دانييل راوش ، نائب الرئيس ، Alexa و Echo ، عرضًا تجريبيًا من ALEXA الجديد الذي تم تمكينه من الذكاء الاصطناعي. إنه أكثر ذكاءً وأكثر سهولة وأكثر تخصيصًا. أخبرنا Rausch: “استراتيجية أمازون هي مساعدة المتسوقين على إنجاز الأمور”. في حين أن Alexa القديم كان بشكل أساسي حول مهام التجديد ، يمكن لـ Alexa+ مساعدة المتسوقين على استكشاف المزيد – الأهمية بشكل متزايد بالنسبة لبيع السوق الملايين من المنتجات.
باستخدام شاشات عرض Echo الأكبر ، طلب Rausch من Alexa مساعدته في العثور على قبعة رعاة البقر في حفل بيونسي. ثم قام ببناء قائمة بقالة من خلال طلب منتجات محددة وكذلك مكونات للحصول على وصفة. سيولة المحادثة ، وسرعة النتائج ، وسهولة التعديلات ، والإشارات البصرية التي تم إجراؤها لتجربة رائعة. لم أكن أبدًا متفائلاً بشكل مفرط بشأن التجارة الصوتية ، لكنني أعتقد أن هذا قد يكون Gamechanger.
2. المزيد من الفرص لتعطيل البقالة
سألت عما إذا شعرت أمازون بأن عرض البقالة الخاص بهم متباينًا بما فيه الكفاية ، خاصةً أن المنافسين قد رفعوا لعبتهم في السنوات الأخيرة. هل يفهم المتسوقون حقًا اقتراح قيمة Amazon؟ الجواب: السعر والاختيار والراحة هو USP من Amazon. أود أن أزعم أنه من الصعب تحقيق الثلاثة في البقالة ، لكن أمازون تعتقد أنه في وضع جيد لتقديم هذا.
“على مدار العشرين عامًا الماضية ، حصل التسوق على البقالة بالفعل أكثر قال ميريديث بانش ، مدير بقالة الأمازون ، “معقدًا ، يقدم البقالون الكثير من الخيارات اليوم ، وقد خلق ذلك عبءًا عقليًا أكبر للأشخاص الذين يرغبون فقط في الحصول على محلات البقالة الخاصة بهم”.
في الواقع ، على مدار اليوم ، كان هناك تركيز قوي على قدرة Amazon على تقليل الحمل المعرفي للمتسوقين ، والعائلات المشغولة على وجه الخصوص. هذا بالتأكيد مكان حلو لأمازون وربما أحد الحوافز لبدء توحيد أوامر البقالة وغير الغذائية في مراكز الوفاء في نفس اليوم. وقالت سارة ماثيو ، نائبة الرئيس لتجربة التوصيل العالمية: “قد لا يدرك العملاء أنهم يستطيعون شراء طماطم على الأمازون للتسليم في نفس اليوم”.
تعتبر Pleishables فئة مهمة لأنها تدفع تكرار الشراء ، ولكن قوة Amazon الحقيقية في الأساسيات اليومية. فكر في الحفاضات ، رقائق البطاطس ، طعام الحيوانات الأليفة ، معجون الأسنان. نمت هذه الفئة ضعف سرعة بقية الأعمال في الربع الأول ، والتي تمثل الآن 1 من كل 3 وحدات تم بيعها في الولايات المتحدة.
3. تسليم أسرع = عملاء أكثر ولاءً
على الرغم من أن Prime لا يتعلق فقط بامتيازات التسليم هذه الأيام ، فمن المهم أن تستمر Amazon في تحسين السرعة. من بين الدول الـ 26 التي يتوفر فيها Prime اليوم ، ذكرت Jamil Ghani ، نائبة رئيس Amazon Prime في جميع أنحاء العالم ، اليابان كمثال على سوق التسليم السريع ، حيث يتوفر معظم اختيار Amazon للتسليم ليوم واحد أو نفس اليوم ، مع أساسيات اليومية بين أكثر الحساسية للسرعة.
لاحظت سارة ماثيو كيف ، على عكس الاعتقاد الشائع ، يمكن أن يكون التسليم في نفس اليوم فعالًا من حيث التكلفة بشكل لا يصدق. ومن المؤكد أنه قوى دولاب الموازنة.
وقالت: “في كل مرة نصبح أسرع ، نرى العملاء يعودون في كثير من الأحيان”.
4. أكثر من 70،000 من أوبر أوبر
كما هو الحال مع أي اشتراك ، يعد الاحتفاظ به أمرًا بالغ الأهمية لـ Amazon Prime. لاحظ غاني كيف كان أكثر من 70،000 عضو مع Prime منذ إطلاقه الأولي في عام 2005. هذا ولاء هائل ويذكرني باقتباس من Jeff Bezos: “هدفنا مع Amazon Prime ، لا يخطئ ، هو التأكد من أنك إذا لم تكن عضواً بارزًا ، فأنت غير قابل للمسؤولية”.
لهذا السبب تواصل Amazon الاستثمار في مزايا جديدة ، وخاصة تلك ذات الاستخدام المتكرر مثل تطبيقات توصيل الأغذية Grubhub في الولايات المتحدة و Deliveroo في المملكة المتحدة. أشار غاني إلى أن هناك “زيادة كبيرة” في الاحتفاظ بهؤلاء الأعضاء الذين يستخدمون فائدة رئيسية ثانية.
ولهذا السبب قاموا برفع الرسوم السنوية ثلاث مرات فقط خلال العقدين الماضيين. في الواقع ، عند تعديل التضخم ، زادت الرسوم بشكل هامشي فقط (131 دولارًا مقابل 139 دولارًا فعليًا).
5. Prime ليس مخطط ولاء
لا يحب غاني أن يطلق على Prime برنامج ولاء ، كما أخبرني في البودكاست الذي تعطلت التجزئة. وهو يعتقد أن أمازون تطمح إلى أكثر من مجرد علاقة معاملات ؛ في الواقع ، أصبح Prime فائدة للعديد من الأسر. قال غاني: “أنت تدفع أكثر من ذلك بقليل للحصول على المزيد”.
أحد الأشياء الأكثر حماسة هو الرياضة الحية. “إنه يثقل فوق وزنه من حيث التمايز وطول العمر. هؤلاء الأعضاء يتسوقون ، وليس فقط لمشاهدة اللعبة والمضي قدمًا.”
كما أشار غاني إلى كيف أن Prime ليس نموذجًا للكسر. “كلما كان العضو أكثر استخدامًا ، كلما كان الأمر أكثر سعادة. لا نريد أن نكون صالة رياضية حيث نتوقع أشخاصًا في يناير ويتوقف الجميع في فبراير.”
وأخيراً ، أكد أن Prime ليس زعيم خسارة. أحداث عالية السرعة مثل الاستحواذ على العملاء Day Drive. نعم ، هناك churn ولكن حتى هؤلاء العملاء – هم الذين يقومون بتجربة Prime لكنهم لا يستمرون في أن يصبحوا أعضاء – قيمة. من المرجح أن يستمروا في التسوق مع Amazon ، بعد أن تتمتعوا بهذه التجربة.
قد لا تكون Amazon لا تقهر ، لكنها بالتأكيد لا تزال واحدة من الشركات الأكثر إبداعًا والتي تركز على العملاء في العالم. كما قال دانييل راوسة ، “نحن نعرف كيف نتعطل أنفسنا قبل أن يتمكن شخص آخر من ذلك.”