اعتاد التخصيص أن يكون حول التعرف على العميل الذي قام بالعمل معك من قبل. مجرد التعرف عليهم واستخدام اسمهم خلق الشعور بتجربة شخصية. في وقت سابق من هذا العام ، كتبت التخصيص أكثر من استخدام اسم العميل. أثناء استخدام اسم العميل لا يزال مهمًا ، مع مرور الوقت ، تحولت تلك التجربة إلى أكثر من ذلك بكثير. إنه التعرف على الأسماء ، جنبا إلى جنب مع معرفة كيف قمت بتسويقها لهم ، وبيعها لهم ودعمهم ، مما يجعلهم يشعرون وكأنك تعرفهم، ليس فقط التعرف عليهم.
وجد أبحاث تجربة العملاء السنوية أن ما يقرب من ثمانية من كل 10 عملاء (79 ٪) في الولايات المتحدة يشعرون بأن تجربة شخصية مهمة. وجد تقرير حالة تخصيص Twilio Segment أن “89 ٪ من القادة يعتقدون أن التخصيص أمر بالغ الأهمية لنجاح أعمالهم في السنوات الثلاث المقبلة.”
لم يعد الاتجاه ، التخصيص هو ميزة تنافسية
لقد تطورت خدمة العملاء مع كيفية القيام بأعمال تجارية. ما كان ذات يوم ميزة لطيفة إلى الصعود قد أصبح حصص الجدول للنجاح. الشركات التي لا تخصيص المخاطر التي تتخلف عنها المنافسون.
إنشاء تجارب مخصصة ومخصصة عبر الإنترنت
لقد جعل الذكاء الاصطناعي (AI) من الممكن تحليل بيانات العميل بشكل أسرع وأسهل من أي وقت مضى. هذا يعني أنه يمكننا استخدام المعلومات في الوقت الفعلي لتحويل المعاملات الروتينية إلى تجارب لا تنسى والتي تشعر بالتخصيص فقط لهذا العميل.
على سبيل المثال ، يستخدم Netflix الذكاء الاصطناعي لتحليل عادات المشاهدة ، وتفضيلات الوقت من اليوم ، وحتى المدة التي يراقبها شخص ما لتقديم اقتراحات للفيلم والبرامج التلفزيونية ، مما يخلق تجربة مخصصة للغاية.
تسمي Zappos.com نفسها شركة خدمة تحدث فقط لبيع الأحذية. إنه تاجر تجزئة عبر الإنترنت يقدم دعم العملاء المباشر الحائز على جوائز. إنهم يخلقون تجارب واو تجذب العملاء وإبقائهم يعودون. يأتي التخصيص في شكل التعرف على العملاء العائدين وتقديم توصيات على الفور.
تخصيص التخصيص والتخصيص تتجاوز الشركات التقليدية التي تواجه المستهلك. تخدم DK Law شركة مقرها كاليفورنيا مجموعة متنوعة من العملاء الذين يتحدثون الإنجليزية والإسبانية والكورية. قد يعتقد المرء أن وجود محامين يتحدثون عن لغات عملائهم المختلفة ولديهم خلفيات ثقافية مماثلة سيكون كل ما هو مطلوب لإنشاء تجربة مخصصة لعملاء الشركة ، لكنهم لم يتوقفوا عند هذا الحد. لقد بنوا وجودًا عبر الإنترنت مع نقاط إدخال موقع ويب متعددة تلبي خلفيات عملائهم المتنوعة ، مما يخلق إحساسًا بالراحة والتفاهم الثقافي. والنتيجة هي الثقة العليا والتواصل الأفضل في بيئة غير شخصية تقليدية ، مثل قانون الإصابة.
في عالم B2B ، يمكن أن تفوز القدرة على تخصيص وتخصيص حل على العملاء. تستخدم Salesforce الذكاء الاصطناعي لتحليل كيفية استخدام كل شركة (عميل) لبرنامجها ، وتتبع الفرق التي تستخدمها أكثر والتحديات التي تواجهها. استنادًا إلى البيانات ، توفر Salesforce لوحات معلومات مخصصة ، تقترح وحدات التدريب وتقديم اقتراحات مستهدفة لمساعدة كل عمل على زيادة استثماراتها.
الكلمات الأخيرة
سوف تجمع استراتيجية التخصيص الناجحة بين التكنولوجيا والبصيرة البشرية. الهدف من ذلك هو جمع البيانات الصحيحة عن كل عميل وفهمها جيدًا بما يكفي لإنشاء تجربة تبدو مخصصة بعمق. ستكون الشركات التي تتقن التوازن بين استخدام الذكاء الاصطناعي لجمع الأفكار مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية هي تلك التي يختار العملاء العودة إليها.
تطورت التخصيص من مفاجأة لطيفة إلى معيار متوقع. الشركات التي تستثمر حقًا في معرفة عملائها وفهم عادات الشراء الخاصة بهم ستحتفظ هؤلاء العملاء. وشريطة أن تفي تجربة العملاء الإجمالية بتوقعات العميل ، والتي تشمل عملية المبيعات ، وسهولة ممارسة الأعمال التجارية ، ودعم العملاء ، وجودة المنتج ، لماذا يغتنم العميل فرصة لترك شركة تعرفها لشركة لا تفعل ذلك؟
