الاستثمارات التي تجعلها الشركات أكثر إنتاجية وكفاءة وصديقة للعملاء

ما هي الشركة التي لا تريد أن تكون أكثر إنتاجية وكفاءة وصديقة للعملاء؟ (هذا سؤال خطابي.) أليس هذا ما يريده كل قائد؟ ومع ذلك ، فإن نتائج المسح الأخيرة من مركز الاتصال Helper ANSTANSENTENT في كيفية متابعة المنظمات هذه الأهداف. هذا التناقض يمكن أن يجعل أو كسر استراتيجية تجربة العملاء. وإذا فشلوا في عملائهم ، فقد تفشل شركتهم أيضًا.

أرقام مساعد مركز الاتصال تحكي القصة. عندما سئل عن المكان الذي يمكن للمؤسسات الحصول عليه أقصى قيمة مقابل المال مع تحسين تجربة العملاء ، أشار بنسبة 40 ٪ إلى حلول الخدمة الذاتية. جاء التخصيص في الثانية بعيدة بنسبة 18 ٪ ، تليها أدوات الإنتاجية (12 ٪). وعلى الرغم من سنوات من التحسن في الذكاء الاصطناعى ، لم تتلق chatbots سوى 8 ٪ من الأصوات.

في خدمة العملاء 2025 الخاصة بي وأبحاث CX لأكثر من 1000 مستهلك أمريكي ، لا يزال 68 ٪ يفضلون الهاتف كخيار أول لدعم العملاء ، يليه الدردشة عبر الإنترنت مع وكيل مباشر بنسبة 55 ٪. هذا يخلق ما أسميه تجربة استثمار تجربة العملاء، حيث تدفع الشركات استثماراتها إلى أدوات الخدمة الذاتية بينما يستمر العملاء في تقييم التفاعلات من الإنسان إلى الإنسان مع وكلاء الدعم المباشر.

ثورة الخدمة الذاتية حقيقية

على الرغم من تفضيل دعم الهاتف ، فإن ثورة الخدمة الذاتية الرقمية حقيقية وأصبحت أكثر أهمية للشركات. بينما لا يزال الهاتف ملكًا ، وجد بحثي أن 34 ٪ من العملاء توقفوا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة لأن خيارات الخدمة الذاتية لم يتم تقديمها. هذا ثلث عملائك المحتملين. حتى لو كانوا يفضلون الهاتف ، فإنهم يريدون خيار القيام بذلك بأنفسهم.

هناك بعض العلامات التجارية الرقمية لشركة Rockstar مثل Amazon و Uber ، والتي دربت العملاء على توقع تجارب فورية وسهلة. عندما يتمكن العملاء من طلب محلات البقالة أو البث الترفيهي أو الركوب مع بضعة صنابير من شاشة الهاتف المحمول الخاصة بهم ، فإنهم يتوقعون بطبيعة الحال تجارب مماثلة مع كل علامة تجارية يواجهونها.

هذا يجعل حالة الخدمة الذاتية ، على الرغم من رغبة العميل في إجراء مكالمة هاتفية. عند توفير الحل الصحيح ، تكون فوائد الشركة كبيرة في شكل تكاليف تشغيلية مخفضة وتجربة عميل محسنة. عند تنفيذها بشكل جيد ، تتيح الخدمة الذاتية للعملاء حل مشكلات بسيطة على الفور ، مما يؤدي إلى تحرير الوكلاء البشريين لمواجهة المشكلات المعقدة التي تتطلب الخبرة والتعاطف.

ومع ذلك ، أحذر بانتظام لعملائي من أن الذهاب إلى “كل” في الخدمة الذاتية دون النظر في رحلة العميل الأكبر قد يكون خطأ. الكلمات الرئيسية التي يجب مراعاتها هي “عند تنفيذها جيدًا”. إن الخدمة الذاتية التي تم تنفيذها بشكل سيء تخلق عملاء محبطين يطالبون في النهاية بالمساعدة البشرية على أي حال ، وغالبًا ما يكون ذلك بتكلفة أعلى لحلها ، ناهيك عن السيئة التي تسببها الإحباط.

التخصيص: تمييز تنافسي

يوضح الاستثمار بنسبة 18 ٪ في تحسين التخصيص أن الشركات تفهم أهمية خلق التجربة الشخصية. يكشف بحثي أن 79 ٪ من المستهلكين يعتبرون تجربة شخصية مهمة.

لا يزال المستهلكون يتعرضون للقصف برسائل عامة من الشركات التي يتعاملون معها غالبًا ما تتركهم يسألون ، “لماذا ترسل هذه الشركة هذا إلي؟” والنتيجة هي فك ارتباط العملاء وغالبا ما يتحركون. مع تحسن تقنية التخصيص (بشكل كبير) ، يمكن دمج التحليلات على عادات شراء العميل ، والتردد ، والمنتجات السابقة المشتراة ، والمزيد في تجارب المراسلة ودعم العملاء الذين يقولون ، “هذه الشركة تعرفني”.

تستخدم الشركات الذكية بيانات العميل للقيام بأكثر من تخصيص رسائل التسويق وتحسين دعم العملاء. تتيح البيانات للشركات توقع الاحتياجات ، وتقديم توصيات للمنتجات والخدمات الأخرى ، وتحسين تجربة العملاء الإجمالية.

أهمية العلاقة الإنسانية

على الرغم من التركيز على الاستثمار الرقمي ، لا يمكن تجاهل الاتصال من الإنسان إلى الإنسان. حقيقة أن 68 ٪ من العملاء ما زالوا يفضلون الهاتف يؤكد أن الخدمة الذاتية ودردشة الدردشة قد لا تكون كافية. لا يزال العملاء يرغبون في التحدث إلى إنسان مباشر ، وخاصة حول المشكلات المعقدة أو الشكاوى الرئيسية.

ومع ذلك ، فإن التكنولوجيا تتحسن ، وأصبح العملاء أكثر ثقة في حلول الخدمة الذاتية ، والتي تشمل chatbots. أيضًا ، مع ظهور Gen ZS و Millgernials الأصغر سناً من الناحية المالية ، فإنهم يصبحون قوة رئيسية في الاقتصاد. إنهم هم الذين أصبحوا أتوقع أن يرتفع عدد 68 ٪ لسببين:

والعمر يحدث فرقًا أم ذلك؟ بينما يجد بحثي أن 82 ٪ من مواليد الأطفال يفضلون الهاتف ، لا يمكنك تجاهل أن 52 ٪ من Gen ZS يفضلون ذلك أيضًا. في الوقت نفسه ، أتوقع أن 68 ٪ من العملاء الذين يفضلون الهاتف سوف ينخفض ​​لسببين على الأقل. أولاً ، تتحسن التكنولوجيا ، وأصبح العملاء أكثر ثقة في حلول الخدمة الذاتية ، والتي تشمل محسّنات chatbots. ثانياً ، أصبح Gen ZS و Millgernials الأصغر سناً ، الذين هم أكثر راحة في التكنولوجيا ، آمنة مالياً. والنتيجة هي أنها ستكون قوة رئيسية في الاقتصاد.

الإنتاجية والكفاءة

إن الاستثمار بنسبة 12 ٪ في الإنتاجية يتعلق بالكفاءة وتحسين القوى العاملة. تعتقد بعض الشركات أن كونك أكثر كفاءة يعني استبدال القوى العاملة بالتكنولوجيا. هذه خطوة خطيرة لأسباب ومعلومات مشتركة بالفعل في هذه المقالة. ومع ذلك ، بدلاً من توفير الأموال من خلال القضاء على الموظفين ، يمكن للشركات أن تجعل الموظفين أكثر إنتاجية. تخيل التكنولوجيا التي توفر الموظفين بنسبة 20 ٪ من يوم عملهم من خلال القضاء على المهام الواقية أو الإجابة على الأسئلة الأساسية التي يمكن أن ترد عليها AI و chatbots. بدوره ، يستخدمون هذا الوقت للتركيز على القضايا والمهام الأكثر أهمية.

تعتبر العديد من الشركات chatbots استثمارًا في الإنتاجية ، ولكن وفقًا لنتائج Helper Center Center ، فإن الشركات تستثمر أقل من 8 ٪ في هذه الأداة القوية. إن رأيي في هذا هو أن الشركات قد خذلتها الدردشة التي تغذيها الذكاء الاصطناعي التي ترتكب أخطاء وهلوسة. هذه تقنية chatbot بالأمس. اليوم ، فإن chatbots أفضل بكثير مما كانت عليه قبل عام واحد فقط. وإذا كنت قلقًا بشأن إعطاء chatbots معلومات سيئة للعملاء ، فلا تعتقد أن العملاء لم يحصلوا على نفس التجربة مع الدعم البشري.

الكلمات الأخيرة

لا تختار الشركات الأكثر نجاحًا التي أعمل معها بين الكفاءة الرقمية والاتصال البشري. إنهم يخلقون تجارب متكاملة تقدم كليهما. يستخدمون الخدمة الذاتية للتفاعلات الروتينية البسيطة مع ضمان تسليم سلس للإنسان عند الحاجة. إنهم يستفيدون من التخصيص لتوقع احتياجات العملاء وبناء العلاقات. إنهم يستثمرون في الأدوات التي تعزز الاتصال البشري بدلاً من استبدالها ، وتحقيق ما يريده كل قائد: عمل أكثر إنتاجية وفعالية ، ويحبه عملائه.