نحن نعيش في عالم يقول فيه 76 ٪ من العملاء إنهم سيتحولون إلى منافس إذا كانوا يعلمون أنهم سيحصلون على تجربة عملاء أفضل. إن فهم العلامات التجارية التي تفوز باستمرار بقلوب ومحافظ عملائها ولماذا ليست مجرد معرفة مثيرة للاهتمام – إنها المعرفة الأساسية التي ستساعدك على الحفاظ على المنافسة.
كل عام أقوم بمسح أكثر من 1000 مستهلك أمريكي لخدمة العملاء السنوية وأبحاث CX. يعكس “الجمهور” التركيبة السكانية للسكان في الولايات المتحدة للعمر والجنس والعرق والجغرافيا والمزيد. نتعرف على أمثالهم ، والكره ، والتوقعات والمزيد عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء وتجربة العملاء (CX). أحد أسئلتي المفضلة لطرحها كل عام هو ، “عندما تفكر في خدمة العملاء ، ما هي شركاتك المفضلة؟”
نطلب من كل شخص تسمية مفضلاته الثلاثة. العديد من هذه العلامات التجارية التي تتوقع أن تكون في هذه القائمة. للتقرير البحثي ، أدرجنا أفضل 25 علامة تجارية. بالنسبة لهذه المقالة ، أشارك أفضل 10 سنوات. بالإضافة إلى سرد العلامات التجارية ، شاركت بعض الجمل حول سبب حب هذه العلامات التجارية من قبل المستهلكين. تُظهر لنا هذه الدروس ما يريده عملاؤنا ، ليس فقط من هذه العلامات التجارية ، ولكن من أي علامة تجارية أو شركة ، بما في ذلك لك.
وهنا إخلاء المسئولية. هذه قائمة “اختيار الناس”. قد تتفق أو لا تتفق مع الخيارات ، لكن لا يمكنك المجادلة بالأرقام. علاوة على ذلك ، ظهرت العديد من هذه العلامات التجارية في القائمة سنة بعد عام.
لذلك ، مع عدم وجود مزيد من اللغط ، دعنا نبدأ بالرقم 10 ونعمل في طريقنا إلى رقم 1!
رقم 10 – Home Depot
يقدر العملاء الخدمة الودية والمساعدة من الموظفين الذين لديهم دراية بالأدوات والطلاء والبناء. يقدر عملاء Home Depot كيف يرشدهم الموظفون إلى الحل الصحيح وأحيانًا يشاركون النصائح المفيدة. ها هي نصيحتي ، بناءً على تجربة شخصية. عندما يكون لديك مشروع ، ابحث عن موظف أكبر سناً. غالبًا ما يكون لديهم الخبرة والحكمة التي تبحث عنها. الدرس: الموظفون الودودون الذين تم تمكينهم بالمعرفة يخلقون الثقة للعملاء ، ويبني الثقة الولاء.
رقم 9 – AT&T
يقدّر العملاء تغطية AT&T على الصعيد الوطني ، والحزم الدولية والدعم المفيد ، سواء في المتاجر أو عبر الهاتف. يذكر الكثيرون استجابة الموظفين الذين يعملون على حل القضايا بسرعة. الدرس: في صناعة تنافسية ، يمكن للاستجابة السريعة وتقليل الاحتكاك الفوز على العملاء.
رقم 8 – فيريزون
“هل تسمعني الآن؟” كانت هذه الكلمات الخمس جزءًا من حملة التسويق في Verizon منذ أوائل العقد الأول من القرن العشرين. وهذا يعني أن عملاء Verizon يمكن أن يثقوا في منتجاتها. بالإضافة إلى ذلك ، لديها خدمة موثوقة وفرق دعم على دراية. يوفر موظفوها باستمرار إجابات واضحة ويساعد العملاء على فهم الخطط والأجهزة والترقيات. الدرس: الموثوقية بالإضافة إلى الوضوح يساوي الثقة ، والثقة تخلق الثقة التي تعيد العملاء.
رقم 7 – جوجل
قمت بإجراء بحث في Google وسألت ، “كم عدد عمليات البحث في Google الموجودة في اليوم؟ الإجابة أكثر من 13 مليار! بينما تشتهر Google بمحرك البحث الخاص بها ، إلا أنه يحتوي أيضًا على العديد من المنتجات مثل Gmail و YouTube و Joogle Maps وغيرها الكثير.
رقم 6 – كوستكو
يحب العملاء القيمة (منخفضة الأسعار) والجودة التي تقدمها Costco من خلال برنامج عضويتها مع سياسات عائد سخية وتجربة في المتجر تشمل الموظفين الودودين والمفيدين. لقد بنوا سمعة للوقوف وراء ما يبيعونه. الدرس: السياسات الصديقة للعميل ترسل رسالة قوية: لقد حصلنا على ظهرك.
رقم 5-Chick-Fil-A
“انه لمن دواعي سروري!” هي عبارة مؤسس العلامة التجارية ، Truett Cathy ، طلب من الموظفين استخدام بدلاً من “مرحبًا بك”. يرمز إلى الالتزام بالضيافة. العملاء يهتفون باستمرار حول الود من موظفيها. على الرغم من أنه يعتبر مطعمًا للوجبات السريعة ، فقد أثبت أن الخدمة الودية باستمرار-ناهيك عن الدجاج اللذيذ-تثير قلوب العملاء. الدرس: الابتسامة والتعبير الحقيقي عن “سعادتي” يمكن أن تحول المعاملات العادية إلى تجارب غير عادية.
رقم 4 – أبل
لا يقدر العملاء المنتجات فحسب ، بل أيضًا الدعم ، وخاصة من خلال شريط العبقري والموظفين المطلعين في متاجر البيع بالتجزئة. يتم تدريب الموظفين على شرح المشكلات وتعليمها وحلها بطريقة تجعل التكنولوجيا قابلة للتكنولوجيا. الدرس: الموظفون المطلعون الذين يمكنهم جعل البسيط المعقد يزيل مخاوف العملاء واستبدالهم بثقة.
رقم 3 – الهدف
يريد العملاء بيئة تسوق نظيفة مع الموظفين المفيدين والدود. حتى العلامة التجارية تشير إلى عملائها كضيوف. هذا ، جنبًا إلى جنب مع عمليات الخروج السلسة والعوائد السهلة ، هو السبب في أن الهدف يحتل المرتبة العالية. لا يمكن تجاهل الأخبار الأخيرة حول رد الفعل DEI ، لكن Target تعترف بذلك ، وقد أعلن الرئيس التنفيذي الجديد لها عن كيفية تخطيطهم لكسب العملاء. الدرس: يقدّر العملاء الموظفين الودودين ، وتجربة تسوق سهلة وراحة في شكل التسوق التقليدي ، والتقاط الرصيف وخيارات التسليم في نفس اليوم.
رقم 2 – وول مارت
يحب العملاء راحة الآلاف من المواقع والأسعار المنخفضة. يعيش حوالي 90 ٪ من الأميركيين على بعد 10 أميال من متجر Walmart. هذا هو الراحة ، وعندما تجمع بين ذلك بأسعار منخفضة ، لديك مزيج رابح. على الرغم من أنك قد لا تجد موظفًا في كل ممر (إحدى الطرق التي يحتفظ بها Walmart في الأسعار) ، عندما تتفاعل مع موظفي Walmart ، فهي ودية ومفيدة. الدرس: الأسعار المنخفضة تجعل العملاء في الباب ، ولكن تجربة العملاء الإيجابية الإجمالية التي تشمل الموظفين الودودين تساعد على إعادة العملاء.
رقم 1 – أمازون
لا ينبغي أن يكون من المفاجئ أن تحتل الأمازون المرتبة الأولى. في كثير من الأحيان ، في خطاب خدمة العملاء الرئيسيين ، أطلب من الجمهور أن يصرخ شركتهم المفضلة لممارسة الأعمال التجارية. أسمع أمازون أكثر من أي شيء آخر. يحب العملاء راحتها التي لا مثيل لها. إنه مفتوح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ويحتوي على تسليم سريع وعائدات سهلة. إنها الشركة النهائية عندما يتعلق الأمر بإزالة الاحتكاك من تجربة الشراء. الدرس: فوز سهل. تعامل مع شركتك بسيطة وسريعة وموثوقة ، وسوف يكافئك العملاء بتكرار الأعمال والولاء.
الكلمات الأخيرة
قد تتفق أو لا تتفق مع العلامات التجارية في هذه القائمة. لقد فوجئت حتى أن اثنين منهم انتهى بهم المطاف في المراكز العشرة الأولى ، لكن هذه لم تكن قائمتي. إنها قائمة اختيار الناس. تعتمد تعليقاتي حول كل من هذه العلامات التجارية على البحث والتجربة الشخصية والرأي المستنير. لا تتردد في مشاركة تعليقاتك ، وكذلك رأيك في الشركات الأخرى التي ستضيفها إلى القائمة.