يعتزم المصرف المركزي إصدار نظام شامل مفصل لتسويق المنتجات والخدمات المصرفية عبر الهاتف، يتضمن إلزام البنوك والمؤسسات المالية بعدد من الضوابط والإجراءات قبل الاتصال بالعملاء، أهمها أخذ موافقة مكتوبة مسبقة من مجلس إدارة البنك أو المؤسسة، بجانب موافقة مسبقة من المصرف المركزي، وفقاً لتقديره المطلق، إضافة إلى وجوب الحصول على موافقة صريحة مسبقة من العميل بالاتصال الهاتفي، وكذلك الاحتفاظ بسجل محدث للعملاء غير المهتمين أو غير الراغبين في إعادة الاتصال تسمى «دونت كول ريجستر»، أو «سجل عدم الاتصال».
وتأتي مسودة النظام تنفيذاً لقرار مجلس الوزراء بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية الصادر العام الماضي، والذي دخل حيز التنفيذ أغسطس 2024، وتضمن مسؤولية المصرف المركزي عن الاضطلاع والإشراف على المكالمات التسويقية المتعلقة بالبنوك والمؤسسات المالية المرخصة، وشركات التأمين والمهن المرتبطة بها.
ووفقاً لمسودة النظام الذي أرسله «المركزي» للبنوك لأخذ آرائهم وملاحظاتهم عليه وحصلت «الإمارات اليوم» على نسخة منه، قال المصرف المركزي، إنه «قبل التسويق عبر الهاتف، يجب على المؤسسة المالية المرخصة الحصول على موافقة خطية من مجلس إدارتها، ويجوز للمصرف المركزي، وفقاً لتقديره المطلق، أن يطلب من مؤسسة مالية مرخصة أو من فئات من المؤسسات المالية المرخصة، الحصول على موافقة مسبقة من المصرف المركزي للقيام بالتسويق عبر الهاتف، وعندما يرى ذلك ضرورياً، سيتم إخطار المؤسسات المالية المرخصة من قبل المصرف المركزي في هذه الحالة».
وأضاف «المركزي» في مسودة نظامه، فيما يخص متطلبات التدريب، أنه يجب على المؤسسة المالية المرخصة، التأكد من أن موظفي التسويق عبر الهاتف لديهم التدريب المناسب والمعرفة الكافية بالمنتجات والخدمات المقدمة للعملاء، كما يجب التأكد من أن موظفي التسويق عبر الهاتف يستوفون الشروط التالية قبل الممارسة:
– أن يكونوا مدربين تدريباً جيداً، ويمتلكون معرفة كافية بالسلوك الأخلاق والمهني والتعامل السليم مع خصوصية وبيانات العملاء وأساسيات استخدام سجل «عدم الاتصال».
– أن يكونوا قد أكملوا ما لا يقل عن 15 ساعة من التدريب في المجالات المذكورة، وذلك قبل منح موظفي التسويق عبر الهاتف الإذن بممارسة التسويق عبر الهاتف.
– في حال وجود منتجات أو خدمات جديدة أو محدثة، يجب إجراء تدريب شامل لجميع موظفي التسويق عبر الهاتف لضمان فهم كامل للمنتجات والخدمات.
وتابع «المركزي» في مسودة النظام: «يجب على المؤسسات المالية المرخصة أن توفر نصوصاً ومحتويات قياسية للاتصالات التسويقية عبر الهاتف؛ لتسهيل الامتثال لهذه اللائحة وغيرها من القوانين واللوائح المعمول بها. ويجب أن تكون النصوص والمحتويات الخاصة بالتسويق عبر الهاتف شفافة وصادقة، ومع احترام حقوق العميل كما هو موضح في القوانين واللوائح المعمول بها».
كما يجب على المؤسسة المالية المرخصة أن تحتفظ بقائمة محدثة من المسوقين عبر الهاتف، وذلك للتحكم في أنشطة التسويق التي يجريها هؤلاء المسوقون.
وبينت مسودة النظام أنه «يجب على المؤسسات المالية المرخصة أن توفر للمسوقين عبر الهاتف، قنوات اتصال مصرحاً بها لإجراء عمليات التسويق عبر الهاتف. كما يجب الحصول على موافقة صريحة مسبقة من العميل قبل إجراء أي عملية تسويق عبر الهاتف معه. ويجب على المؤسسة المالية المرخصة ضمان أن توضح قنوات الاتصال المفضلة وطرق التواصل المفضلة، سواء من خلال إنسان أو وكيل ذكي (ذكاء اصطناعي) أو أي وسيلة أخرى».
وأضافت المسودة، أنه يجب على المؤسسة المالية المرخصة الحصول على موافقة العميل من خلال أي من الطرق التالية:
– عمليات التقديم والتسجيل عبر الإنترنت، بما في ذلك تطبيقات المراسلة وخدمات البريد الإلكتروني والتنبهات داخل التطبيقات وصناديق الدردشة والمواقع الإلكترونية والمنصات الرقمية الأخرى أو التطبيقات. كما تتطلب عمليات التقديم والتسجيل عبر الإنترنت موافقة خطية صريحة من العميل، ويمكن الحصول على هذه الموافقة من خلال توقيع نموذج، أو تحديد مربع، أو إرسال رسالة نصية، أو إرسال كلمة مفتاحية أو بأي وسيلة أخرى معتمدة.
وبين «المركزي» في مسودة النظام أنه «في حال النماذج الورقية، يجب أن يتضمن النموذج توقيع العميل بالموافقة على تلقي الاتصالات التسويقية عبر الهاتف. وفي حال طلب العميل الحصول على معلومات عن منتجات أو خدمات معينة عبر مكالمة هاتفية يجب الحصول على موافقة لفظية صريحة، وتسجيل المكالمات الصوتية، والاحتفاظ بها من قبل المؤسسة المالية المرخصة».
وتابع «المركزي» في مسودة النظام: «يجب على المؤسسة المالية المرخصة إنشاء قنوات تواصل مخصصة فقط للعملاء الراغبين في الحصول على معلومات حول المنتجات أو الخدمات. ويجب أن تملك المؤسسة المالية المرخصة دائماً إمكانية الوصول إلى قائمة سجل عدم الاتصال المحدثة (دونت كول ريجستر) لتجنب التواصل مع العملاء المدرجين فيها. كما يحظر إجراء أي اتصالات تسويقية مع العملاء الذين تم إدراج أرقامهم في سجل عدم الاتصال. ويجب أن توفر المؤسسة المالية على منصاتها دليلاً إرشادياً شاملاً يوضح للعملاء كيفية التسجيل في (سجل عدم الاتصال) على أن يتضمن هذا الدليل الخطوات الواضحة للتسجيل.
وبين «المركزي» أنه بخصوص أوقات وتكرار المكالمات التسويقية عبر الهاتف، يسمح بإجرائها خلال أوقات محددة مع مراعاة عنوان إقامة العميل لتكون كالتالي:
– أيام الأسبوع من الاثنين إلى الجمعة من 9 صباحاً وحتى 6 مساءً.
– أيام السبت والأحد من الساعة 12 ظهراً وحتى 5 مساءً.
– يمنع تماماً إجراء مكالمات تسويقية في العطل الرسمية.
– إذا قام العميل بتحديد وقت مفضل للتواصل يجب حصر المكالمات التسويقية ضمن تلك الفترة فقط.
وأكد «المركزي» أنه يجب على المؤسسة المالية المرخصة تنفيذ إجراءات أمنية قوية وسياسات وأنظمة تقنية معلومات متينة لحماية البيانات الشخصية، وأي إخلال يعرض المؤسسة المالية المرخصة للعقوبات المنصوص عليها في القوانين والأنظمة السارية.
وأكد أن وحدة الامتثال في المؤسسة المالية المرخصة، تتحمل مسؤولية التأكد من تنفيذ جميع المتطلبات الواردة في هذه اللائحة بالشكل الكامل والمناسب. كما يعد انتهاك أي حكم من أحكام هذه اللائحة سبباً لاتخاذ إجراءات رقابية أو إدارية أو فرض عقوبات مالية ضد المؤسسة المالية المرخصة، وذلك وفقاً لما يراه المصرف المركزي مناسباً.
• يحظر إجراء أي اتصالات تسويقية مع العملاء الذين تم إدراج أرقامهم في سجل عدم الاتصال.
• مسودة النظام تأتي تنفيذاً لقرار مجلس الوزراء بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية، وتضمن مسؤولية المصرف المركزي على الاضطلاع والإشراف على المكالمات التسويقية المتعلقة بالبنوك والمؤسسات المالية المرخصة وشركات التأمين والمهن المرتبطة بها.
