سواء في بلجيكا أو إيطاليا أو لاتفيا، يمكن لأولئك الذين يحتاجون إلى سيارة إسعاف أو فرقة الإطفاء أو الشرطة الاتصال بالرقم نفسه – 112 – وتلقي المساعدة. وفي 11 فبراير من كل عام، يتم تكريم الموظفين الذين يستجيبون لهذه المكالمات الطارئة.
في هذه المناسبة، ذهبت يورونيوز وراء الكواليس في أحد مراكز الطوارئ البلجيكية العشرة البالغ عددها 112 مركزًا لمعرفة كيفية عمل هذا الرابط المهم في سلسلة الاستجابة لحالات الطوارئ.
وقالت جانا جوميري، عاملة في مركز اتصالات الطوارئ في بروكسل، ليورونيوز: “لا يمكننا أن نضيع الوقت أبدًا، لا مع سيارات الإسعاف ولا مع فرق الإطفاء”. “في مثل هذه اللحظة عندما يكون شخص ما في خطر حقيقي، كل لحظة لها أهميتها.”
بمناسبة اليوم الأوروبي الـ 112، تلقى كل عامل هدية صغيرة من وزارة الشؤون الداخلية كعربون تقدير: كرة الضغط.
قد يكون هذا مفيدًا، نظرًا لطبيعة الوظيفة الصعبة. المشغلون هم نقطة الاتصال الأولى عند الاستجابة للحوادث الكبرى والمعقدة.
وقال جوميري: “عندما نتلقى مكالمة، من المهم أن نطرح… لن أطرح الكثير من الأسئلة، لأن الوقت محدود لدينا، ولكن الأسئلة الصحيحة”، مشددًا على التحدي المتمثل في تقييم الوضع في بيئة سريعة الخطى.
وأوضحت أنه في كثير من الحالات يتصل الناس بالرقم 112 للحصول على المشورة الطبية.
وقالت: “أولاً وقبل كل شيء، نحن لسنا أطباء، وثانيًا، نحن لسنا هناك معهم، نحن على الهاتف على الجانب الآخر من الخط”.
رقم عبر البلاد، يساء استخدامه بانتظام
تم تأسيس اليوم الأوروبي 112 من قبل الاتحاد الأوروبي في عام 2009، ليس فقط للإشادة بالمشغلين، ولكن أيضًا لتعزيز وجود هذا الرقم واستخدامه الصحيح.
يمكن للأشخاص الاتصال بالرقم 112 مجانًا في أي مكان في الاتحاد الأوروبي للوصول إلى رجال الإطفاء أو خدمات الطوارئ الطبية أو الشرطة، حتى بدون بطاقة SIM.
“الفائدة هي أنه عندما تكون في بلد آخر، مثل إيطاليا أو إسبانيا، ولديك حالة طوارئ في تلك اللحظة، فلا داعي للتفكير في الرقم”. [in this country]وقال جوميري: “إنه نفس العدد بالنسبة لأوروبا بأكملها”.
وأضافت أن هذا النظام الموحد يسهل على المشغلين في بلجيكا، على سبيل المثال، العمل مع مراكز أخرى في الكتلة والعديد من الدول الأوروبية الأخرى، مثل المملكة المتحدة أو سويسرا أو تركيا.
استجاب المشغلون في بلجيكا لأكثر من 2.5 مليون مكالمة في عام 2025. ومع ذلك، لم تكن جميع الحالات مرتبطة بحوادث الطوارئ.
وتابع جوميري: “هناك أشخاص يسيئون استخدام الرقم 112″، مشيرًا إلى حدوث مكالمات مزحة بشكل منتظم لخدمات الطوارئ.
وأضافت: “يعتقد المراهقون أنه من المضحك الاتصال بالرقم 112 وطلب البيتزا أو السؤال عن الوقت”، مؤكدة أن هذا قد يبقي الخط مشغولا. “وفي تلك اللحظة، إذا كانت هناك مكالمة أخرى تنتظر وكان شخصًا أصيب بنوبة قلبية، على سبيل المثال… فلا يمكننا الرد على هذه المكالمة على الفور”.
وأضاف جوميري أنه في مثل هذه المواقف، لن يتردد عامل الهاتف في توجيه الشرطة إلى منزل المتصلين كتحذير. “نقول لهم، إذا لم تتوقفوا عن الاتصال، فسنرسل الشرطة. لدينا موقعك، ولدينا عنوانك، وبعد ذلك، في بعض الأحيان، يتوقفون عن الاتصال”.
وفي حالات أخرى، يتم إجراء المكالمات عن طريق الصدفة، على سبيل المثال، عندما يحصل الأطفال الصغار على هاتف أحد الوالدين أو عن طريق الاتصال بالجيب.
العمل معًا بشكل وثيق
يقع مركز اتصالات الطوارئ في بروكسل في محطة الإطفاء الرئيسية التابعة لفرقة إطفاء بروكسل، وفي نفس الغرفة التي يوجد بها مركز إرسال فرقة الإطفاء.
وقد أدى هذا القرب الفريد في العديد من المناسبات إلى نشر أكثر كفاءة لخدمات الطوارئ.
وأشار جومير إلى أن إحدى الفوائد الرئيسية للعمل معًا بشكل وثيق هو خط الاتصال المباشر والفوري.
وبعد لحظات، عند تلقي مكالمة، وقف عامل الهاتف البلجيكي الشاب ببساطة وصرخ “تسرب غاز!”، مما دفع فرق الاستجابة إلى التحرك.
“هنا، يمكنهم إرسال فرق الإطفاء على الفور، وأعتقد أنه في 112 مركز اتصال طوارئ آخر في بلجيكا، يتم فصلهم، ويستغرق إرسالهم بعض الوقت. في تلك اللحظة هنا، لا نضيع الوقت”.
تطبيقات الطوارئ موجودة أيضًا
وبصرف النظر عن رقم هاتف الطوارئ، فإن العديد من الدول الأوروبية لديها أيضًا تطبيقات رسمية لرقم الطوارئ 112، بما في ذلك ألمانيا (nora)، وإيطاليا (Where Are U)، وإسبانيا (My112)، والسويد (SOS Alarm)، وبلجيكا (112 BE).
وقال المتحدث باسم فرقة الإطفاء في بروكسل، والتر ديريو، ليورونيوز إن هذه التطبيقات تعمل على تحسين سرعة الاستجابة لحالات الطوارئ، كما أنها أكثر سهولة في الوصول إليها.
وقال: “نشجع الناس على تثبيت تطبيق 112 BE على هواتفهم، لأنه يقدم العديد من المزايا”.
على سبيل المثال، بدلاً من الاتصال برقم واحد واختيار الخدمة التي يريدها الأشخاص عن طريق الاتصال بالرقم الصحيح – واحد لفرقة الإطفاء، واثنان للمساعدة الطبية، وثلاثة للشرطة – يمكن تحديد الاختيار الصحيح في التطبيق.
وأوضح ديريو: “يسمح لك التطبيق أيضًا بتحديد موقعك بدقة، مما يسهل علينا العثور عليك، وهناك وظيفة دردشة للأشخاص الذين يعانون من صعوبات في السمع أو لديهم إعاقة في النطق، وهناك أيضًا وظيفة إنذار، والتي يمكن تفعيلها بواسطة عامل الهاتف 112 لتسهيل العثور عليك إذا كنت فاقدًا للوعي”.
ومع ذلك، أعرب عن أسفه لأنه على الرغم من الوقت الذي يوفره والمزايا التي يقدمها، إلا أن التطبيق لا يزال قليل الاستخدام.
“يتم تنزيله كثيرًا، لكننا لاحظنا أن استخدامه يترك شيئًا مما هو مرغوب فيه. فقط 4% أو 5% من الطلبات تتم عبر التطبيق.”